Selly / Blog / Komunikacja z klientem – Jak i gdzie obsługiwać użytkowników?

Komunikacja z klientem – Jak i gdzie obsługiwać użytkowników?

Komunikacja z klientem coraz częściej staje się tematem poruszanym wśród sprzedawców. Prowadząc sklep internetowy warto opracować strategię obsługi klienta tak, aby była dopasowana do jego preferencji. Powinniśmy zwrócić uwagę przede wszystkim na fakt, że użytkownicy trafiają na sklep internetowy za pomocą najróżniejszych kanałów. Czy w każdym z tych kanałów umożliwić komunikację z firmą? Jak rozmawiać z klientem, aby był zadowolony i skorzystał z oferty? Dowiesz się tego z poniższego artykułu.

Komunikacja z klientem – Jak i gdzie obsługiwać użytkowników prowadząc sklep internetowy? 

Jeżeli konieczne byłoby wymienienie najkorzystniejszych dla firmy praktyk w obsłudze klienta sklepu internetowego, przewagą konkurencyjną zazwyczaj są szybkość odpowiedzi i jej ton. Czas reakcji zyskuje na wadze szczególnie dzisiaj, gdy jesteśmy przyzwyczajeni do ciągłej obecności online.  Pragniemy odpowiedzi natychmiast. Najczęściej wysyłamy zapytania w tym samym czasie do kilku firm z nadzieją, że wybrany sprzedawca szybko udzieli nam informacji na temat marki lub specyfikacji produktu. Najczęściej w momencie kontaktu ze sprzedawcom użytkownikom się śpieszy, ponieważ są blisko podjęcia decyzji zakupowej. Pamiętajmy, że obecnie klient większość wspomnianej ścieżki pokonuje poszukując informacji na własną rękę. Jeżeli wysyła zapytanie o ofertę, prawdopodobnie wystarczy starannie i sprawnie udzielić mu odpowiedzi, a podejmie decyzję. Pamiętajmy jednak, że preferencje użytkowników różnią się w zależności od ich wieku, stanu materialnego, wykształcenia i innych zmiennych. Udostępnijmy klientom tak rozbudowaną ilość kanałów, ilu potrzebują, aby budować profesjonalny wizerunek e-sklepu!

Obsługa klienta w sklepie internetowym – Gdzie warto to robić?

Samo przemyślenie formy komunikacji z klientem nie wystarczy. Pozostaje nam podjąć świadomą decyzję o tym, gdzie umożliwić użytkownikom wysyłanie zapytań, aby odpowiedzieć na ich potrzeby. Zastanówmy się, gdzie przebywają nasi potencjalni klienci, jak poszukują informacji i o jakich porach najczęściej to robią, aby dopasować działania. Kanałów, które powszechnie sprawdzają się w komunikacji mamy dużo – wystarczy wybrać te odpowiednie dla naszej działalności.

Formularz – Stosowany bardzo często na stronach internetowych i w e-sklepach. Widzimy go w zakładce “kontakt” lub na landing page u znacznej większości sprzedawców. Klienci używają go najczęściej w celu rozwiązania problemu lub z zapytaniem o daną funkcjonalność produktu. Wspomniany sposób kontaktu jednak wykorzystywany jest najczęściej, gdy użytkownikowi akurat nie zależy na bardzo szybkiej odpowiedzi. Możliwe, że pyta planując nabycie produktu lub usługi, lecz jest dopiero na początku drogi zakupowej. Udzielając odpowiedzi na pytania z formularza powinniśmy wykazać się profesjonalizmem i wiedzą ekspercką. Merytoryka i rozwiązanie problemu klienta stają się w tej sytuacji priorytetem. Istnieje szansa, że później nam za to podziękuje zapełniając koszyk. 

Media społecznościowe – Zależnie od tego, czy Twoja firma jest na Facebooku, czy na Instagramie, Twitterze lub LinkedIn, media społecznościowe to miejsce, gdzie użytkownicy oczekują szybkiej odpowiedzi. Najlepiej, gdy firma przygotuje się do odpowiedzi w czasie rzeczywistym. Komunikacja we wspomnianych kanałach zazwyczaj jest swobodniejsza niż przy odpowiedziach na zapytania w formularzu. Jedynie na LinkedIn, gdzie skupia się głównie grono specjalistów z różnych dziedzin, obsługa i odpowiedzi powinny posiadać poważniejszy ton. Zazwyczaj użytkownicy kierują w mediach społecznościowych zapytania dotyczące bieżących problemów lub o specyfikę danego produktu, usługi przed podjęciem ostatecznej decyzji. Odpowiadając szybko i w miły sposób mamy znacznie większe szanse na doprowadzenie do domknięcia sprzedaży. 

Livechat w sklepie – Doskonały sposób, aby wspomagać klienta podczas wyboru produktów. Dzięki uruchomieniu livechatu sprawimy, że klient w przypadku obaw związanych ze skorzystaniem z oferty lub zastanawiając się nad doborem produktów komplementarnych wyśle nam wiadomość. Obsługa klienta sklepu internetowego odpowiadając na pytanie może pokierować użytkownika czyniąc jego ścieżkę zakupową sprawniejszą i przyjemniejszą. Klient powinien wiedzieć, że może na nas liczyć.

Telefon – Nie wszyscy są przyzwyczajeni do wysyłania wiadomości i oczekiwania na odpowiedź ze strony sprzedawcy. Duża część użytkowników nadal preferuje wybrać numer i zadzwonić, aby uzyskać informacje lub rozwiązać problem. Dobrą praktyką jest umieszczenie numeru telefonu w górnym menu sklepu. Użytkownik wtedy nie musi szukać go w stopce. Pamiętajmy jednak, że samo umieszczenie numeru telefonu może okazać się niewystarczające, jeżeli nikt z naszego zespołu nie będzie miał zamiaru odbierać przychodzących połączeń. To kolejne mediów, w którym liczy się pokazanie profesjonalizmu, szybkie podniesienie słuchawki i merytoryczna odpowiedź. Oczywiście nie warto popadać w skrajności. Jeżeli na naszą infolinię dzwoni codziennie wielu klientów, a my nie mamy wystarczających zasobów, aby ich obsłużyć, róbmy to w miarę możliwości. Pomyślmy jednak o zwiększaniu efektywności obsługi w dłuższej perspektywie czasowej. 

Email – Tradycyjna poczta email też znajduje swoje zastosowanie. Wbrew pozorom niektórzy użytkownicy używają emaila, aby zadać obszerne pytanie lub w większej liczbie znaków opisać problem, który napotkali. Poza tym wiadomości email są także wygodnym sposobem komunikacji dla sprzedawców. Można do nich zawsze łatwo wrócić, wyszukać daną wiadomość po adresie poczty klienta lub danym słowie kluczowym. Ważne informacje lub wytyczne dotyczące pożądanego produktu często wysyłane są dokładnie tym medium. Przygotujmy się, aby sprawnie zareagować i zachowujmy wiadomości, o których sądzimy, że mogą przydać się w przyszłości. 

Skype – Wyjaśnienie danego problemu lub pomoc w znalezieniu produktów czasem wymaga większej pomocy. Szczególnie, gdy nasz klient nie porusza się jeszcze sprawnie po internecie i sklepach internetowych. Najczęściej dobrą praktyką, która pomaga doprowadzić go do zapełnienia koszyka produktami, których potrzebuje i dokonania zakupu jest rozmowa na Skype. Konsultacja przyczyni się do tego, że użytkownik poczuje się ważny i wspierany. Przydatną funkcją podczas tego typu komunikacji okazuje się współdzielenie ekranu. To wtedy możemy pokazać klientowi na realnym przykładzie, jak znaleźć produkt, dodać go do koszyka i sfinalizować transakcje. Udostępnienie takiej możliwości sprawia, że klient czuje się blisko ze sprzedawcą i najprawdopodobniej wróci podczas zakupów w przyszłości. 

Komunikacja z klientem wymaga przyjaznego podejścia i umiejętności pozwalających odpowiadać w różnych kanałach. Warto, aby specjalista do spraw obsługi klienta był zaangażowany, posiadał wiedzę na temat oferowanych produktów, a także znajomość grupy docelowej sklepu. Dzięki temu dostosuje swoje odpowiedzi do preferencji klientów i sprawi, że sprzedaż wzrośnie. Życzymy samych skutecznych i przyjemnych rozmów z użytkownikami!