Trendy w e-commerce w 2019 roku to temat, nad którym zastanawia się większość sprzedawców. Aktualizacje Google, rozwój technologii i nowe przyzwyczajenia zakupowe młodszych pokoleń to tylko niektóre z wielu aspektów, które powinniśmy mieć na oku. Warto wcześniej przygotować swój zespół na większe lub mniejsze zmiany w strategii. Prawdopodobnie zobaczymy na rynku dużo zupełnie nowych trendów, które wymuszą pewne korekty kierunku promocji sklepu internetowego. Na co więc warto zwrócić szczególną uwagę?
Trendy w e-commerce w 2019 roku – Na co zwrócić uwagę
Pierwsze, o czym powinniśmy pamiętać omawiając trendy w sprzedaży internetowej to coraz więcej zaoszczędzonego przez naszego klienta czasu. Coraz szybsze dostawy i skrócenie drogi klienta do zakupu. Same day delivery zyskuje coraz większą popularność praktycznie w każdej części świata. Nawet Jeff Bezos – założyciel Amazon.com mówi w jednym z wywiadów, że zarówno dostawcy, jak sprzedawcy w przyszłości będą skupiać się głównie na zaoszczędzeniu czasu klienta. Im mniej kroków może on postawić od momentu pierwszego zetknięcia z produktem w sklepie aż po moment, gdy zobaczy paczkę pod swoimi drzwiami, tym lepiej. Czas cenimy bardziej niż cokolwiek innego, a większość klientów jest gotowa zapłacić więcej, gdy ma pewność, że przesyłka dojdzie szybciej.
Wysyłka i zwrot za darmo – Możliwa przewaga konkurencyjna pójdzie w stronę standardu?
Teraz sklep, który wprowadza zupełnie darmową wysyłkę i zwrot, wywołuje w swoich klientach efekt “wow”. Wszystko jednak wskazuje na to, że z biegiem czasu w tą stronę będzie zmierzał standard obsługi klienta w sklepie internetowym. Szczególnie, gdy spojrzymy na liczby:
- 92% klientów kupi coś ponownie, jeżeli polityka zwrotów jest łatwa i przyjazna
- 79% klientów chciałoby darmowych zwrotów do sklepu
- 67% klientów sprawdza stronę informacyjną na temat zwrotów zanim dokona ostatecznie zakupu
Najwięcej zwrotów dokonywanych przez klientów po zakupie w internecie ma swoją przyczynę w tym, że produkt dotarł zniszczony, wygląda inaczej niż na zdjęciach lub jest zupełnie inny. Wnioski wyglądają następująco: Jeżeli zadbamy o odpowiednią ekspozycję produktów i dokładne ich przedstawienie, a także wybierzemy profesjonalną firmę kurierską, będziemy spać spokojnie. Zmniejszymy wtedy ilość zwrotów ogólnie, co sprawi, że wprowadzenie darmowej możliwości ich dokonania nie będzie takie straszne, na jakie wygląda.
Dalej mobile na pierwszym miejscu – Smartfon to narzędzie, które już od dawna nazywamy swoją trzecią ręką. Bez względu na to, jakie produkty sprzedajemy, jednym z najważniejszych aspektów będzie dopasowanie strony do mobile. Większość nowoczesnych stron powinna być responsywna. Dzięki temu działają one na każdym urządzeniu począwszy od smartfona po komputer stacjonarny. Dostosowanie strony do mobile to też jeden ze znaczących czynników ratingowych Google. Firma w lipcu 2018 roku ogłosiła, że poprawność strony pod względem mobile jest ważniejsza niż desktop – mobile first! Nic dziwnego, skoro większość użytkowników wyszukuje produktów, usług i informacji dokładnie w ten sposób. Zaniedbanie tego aspektu może nie tylko sprawić, że klient niechętnie przeszuka Twoją stronę, lecz trudniej będzie mu na nią trafić organicznie. Dosyć ciekawe może wydawać się porównanie mobile i desktop, a konwersji i czasu spędzonego na stronach.
- 69% czasu spędzanego w internecie należy do mobile
- Jednocześnie przy takiej przewadze czasowej tylko 20% konwersji ma miejsce z mobile
Oznacza to, że mamy ogromną lukę do zapełnienia. Skupienie swojej uwagi na UX sklepu internetowego przy urządzeniach przenośnych może sprawić, że procent konwersji w następnym roku znacznie się zwiększy. Sprzedawcy z pewnością będą chcieli podnieść atrakcyjność swoich sklepów pod tym względem.
Klient na pierwszym miejscu – Doświadczenia podczas drogi zakupowej
Dbałość o customer experience – Trendy w ecommerce mocno wiążą się z odczuciami klienta na stronie. Mogliśmy zauważyć podobny trend jeszcze w 2018 roku. Potencjalny klient bardzo szybko może zrezygnować z zakupu w danym sklepie internetowym, jeżeli nie będzie mógł znaleźć odpowiedzi na swoje pytania lub samo poruszanie się po stronie będzie zbyt trudne. “Customer experience”, co w wolnym tłumaczeniu oznacza “Doświadczenia klienta” to jego odczucia w czasie interakcji z danym sklepem. Porównajmy w myślach sklep, w którym łatwo znaleźliśmy produkt i zapłaciliśmy za niego z następnym sklepem, innym, który sprawiał problemy od pierwszego wejścia. Czuć różnicę? To właśnie dlatego firmy opracowują całą drogę klienta, konstruują lejek sprzedażowy i dbają o to, aby na każdym etapie zapewnić mu maksimum tego, czego oczekuje. Również po zakupie powinniśmy informować klienta o tym, co się dzieje z jego zamówieniem i czy zostało już wydane kurierowi.
Wyszukiwanie głosowe dużą zmianą dla SEO w firmie – Wyszukiwanie głosowe ma się coraz lepiej, a to oznacza stopniowe, lecz duże zmiany dla strategii SEO w firmie. Asystenci głosowi często podpowiadają użytkownikowi wyniki wyżej wypozycjonowane pod wypowiedzianą frazą. Warto z czasem konstruować swoje teksty w taki sposób, aby odzwierciedlały realne zapytanie za pomocą głosu. Przykładowo zamiast “Warszawa Mokotów tania pizzeria” użytkownik prędzej powie “Tania pizzeria w Warszawie na Mokotowie”. Wszystkie znaki wskazują na to, że w bliżej nieokreślonej przyszłości wyszukiwanie głosowe zmieni dużo na rynku.
Machine learning i sztuczna inteligencja na pomoc personalizacji – Zwiększanie personalizacji oferty i wszystkich komunikatów to punkt, który powinien być coraz bardziej widoczny w ecommerce w 2019 roku. Chatboty w coraz większym stopniu rozumieją zapytania, które do nich trafiają. Wiele z nich potrafi przeprowadzić z nami prostą rozmowę opartą o słowa kluczowe. Może niedługo nawet pozornie skomplikowane pytania będą na miarę ich możliwości? Nowości w programach wspomagających sprzedaż to stopniowo wprowadzane do nich machine learning i sztuczna inteligencja. Potrzebujemy jednak jeszcze odrobiny czasu, aby rozwiązania oparte o te technologie były wyraźnie widoczne.
Digital Marketing przyjacielem sklepów internetowych
Rosnąca rola kampanii digital marketingu – Skoro zdecydowaliśmy się już na promocję swojego sklepu internetowego, warto robić to w miejscach, w których mogą nas szukać klienci. Kupujemy od tych, których znamy, a jeżeli nasz obiekt nie jest lokalnym i rozpoznawalnym od lat biznesem, często konieczne staje się budowanie świadomości marki i poszukiwanie klientów w internecie. Sklepy internetowe często koncentrowały się jedynie na pozycjonowaniu. Okazuje się, że wyjście także do innych kanałów będzie dla nich nie tyle korzystne, co konieczne. Najwięcej plonów zbiorą gracze, którzy skutecznie połączą swoje działania poza internetem z kampaniami online w różnych kanałach. Istnieje wiele sposobów, aby to zrobić. Kilka z nich to wydarzenia publiczne, udział w targach branżowych lub innych imprezach związanych bezpośrednio z zakresem działalności firmy. Użytkownicy lubią czuć, że są blisko z daną firmą, więc nawet pokazanie swoich magazynów, biur lub zespołu może okazać się dużym krokiem w rozwoju.
Warto zwrócić uwagę też na media społecznościowe. Użytkownicy 80% czasu spędzonego w internecie przeznaczają właśnie na nie. Potencjalni klienci skłonią się prawdopodobnie ku sklepom, w którym mogą kupić według zasady: See, Tap, Shop. Oznacza to, że powinniśmy zwrócić uwagę na kierowanie użytkowników z mediów społecznościowych do konkretnej podstrony z produktem lub usługą. Nie nakłaniajmy ich do samodzielnego szukania.
Trendy w ecommerce – Zignorowanie zmian kosztuje
Zakupy w drodze – Ile razy biegłeś z miejsca na miejsce przez cały dzień bojąc się, że i tak nie zdążysz wszystkiego załatwić? Następnie, gdy wszystkie zadania zostały dawno wykonane, jest już najczęściej późno, co dyskwalifikuje wszystkie sklepy stacjonarne. Każdy z nas w takiej sytuacji myśli o szybkim kupnie produktów przez internet. Przypominamy sobie o zakupach najczęściej w drodze, w korku lub innym miejscu, gdzie na wyciągnięcie ręki jest jedynie smartfon. To wymaga na sprzedawcach skupienia się na dokładnym targetowaniu swoich kampanii marketingowych, a także ułatwienia całego procesu zakupu. Wygodniejsze dla klienta jest płacenie kilkoma kliknięciami bez konieczności wyjścia ze sklepu. Jeżeli usłyszy, że powinien wykonać przelew, a następnie czekać, aż dana firma go zaksięguje, odejdą mu wszystkie chęci. Jednym z trendów będzie zwiększenie się liczby dostępnych metod płatności.
Siła większego B2B – Coraz większa część dużych graczy woli zamówić produkty do firmy przez internet pomijając kontakt z przedstawicielem handlowym. Szczególnie duże firmy produkcyjne, które potrzebują produktów komplementarnych. Często zamawiając w sklepie internetowym z dopasowaną ofertą oszczędzają w ten sposób sporo czasu. Witryny mają możliwość zaimplementowania przy swoich kartach produktu zaawansowanych filtrów. Dzięki temu ze strony zamawiającego wszystko jest łatwiejsze. Następnym aspektem, który przemawia za większą aktywnością przedsiębiorstw jest duża ilość planowanych inwestycji we własną infrastrukturę, nowe budynki, biura i sprzęt. Każdy sprzedawca chciałby zobaczyć w swoim panelu podobne zamówienie od znanej korporacji.
Wideo jako narzędzie sprzedażowe – Wideo to nadal ulubiona forma przekazu. Duża ilość wideo ułatwia nie tylko zaprezentowanie samego produktu, ale także sposobu, w jaki się go używa. Wszelkiego rodzaju filmy instruktażowe zyskują na popularności. Coraz więcej osób specjalizuje się w jasno sprecyzowanej dziedzinie. Nikt nie jest ekspertem od wszystkiego. To sprawia, że osoba, która zaczyna swoją przygodę z nowym oprogramowaniem lub produktem nie do końca może wiedzieć, jak go używać. Tak samo duża szansa jest na to, że nie poradzi sobie z samodzielną obsługą poszczególnych funkcji bez pomocy supportu. Jeżeli jeszcze nic nie nagraliśmy do swojego sklepu, rozważmy stworzenie prostych materiałów wideo. W niedalekiej przyszłości będą jeszcze ważniejszym narzędziem sprzedażowym niż teraz – staną się jeszcze popularniejsze!
Trendy w ecommerce w 2019 – Czy jest czego się bać?
Śledząc na bieżąco to, co oferuje nam obecnie technologia zadbamy, aby nasza firma nie została w tyle. Pamiętajmy jednak, aby traktować trendy, które mogą wpłynąć realnie na sprzedaż w naszym sklepie internetowym poważnie i nie zwlekać z przystosowywaniem się. Wtedy poradzimy sobie z większością zmian, które pojawią się na horyzoncie. Powodzenia!
Statystyki pochodzą z: E-commerce Product Return Rate – Statistics and Trends – Invesp