Jak utrzymać klienta w sklepie internetowym? 5 sprawdzonych sposobów

Ilość wyświetleń artykułu: 29

Czas czytania: 11 minut

Temat wpisu: Jak utrzymać klienta w sklepie internetowym? Grafika magnesu i klientów.

Liczba porzuconych koszyków rośnie, a Ty zastanawiasz się jak utrzymać klienta w sklepie internetowym? Poznaj 5 strategicznych sposobów na budowanie stałej społeczności wokół swojej marki. 

Jak utrzymać klienta w sklepie internetowym? Oto jest pytanie. W czasach, w których konkurencja nieustannie rośnie, zdolność do utrzymania klienta staje się fundamentem sukcesu.
Według badań utrzymywanie istniejących klientów może być aż pięciokrotnie bardziej opłacalne niż ciągłe poszukiwanie nowych. Zaskoczony? Czytaj dalej, żeby sprawdzić, jakie są przyczyny porzucania koszyków i jak sobie z tym poradzić.

Dlaczego utrzymanie klienta to klucz do sukcesu w e-commerce?

Z tego powodu, że konkurencja w e-commerce rośnie cały czas. Należy uważnie obserwować rynek, inwestować w marketing i sprawdzać najnowsze trendy, żeby nie zostawać w tyle. Warto jednak pamiętać, że utrzymywanie obecnych klientów jest tak samo ważne, jak zdobywanie nowych.

Jak podaje daelavo.com zwiększenie wskaźnika utrzymania klientów o zaledwie 5% może przełożyć się na wzrost zysków w przedziale od 25% do nawet 95%. Niesamowite, prawda? Pielęgnowanie relacji z konsumentami to nie tylko sama preferencja marketingowa, a tworzenie sieci kontaktów i zadowolonych na lata odbiorców, którzy będą wybierać Twój sklep, zamiast skakać po konkurencji.
Dodatkowo posiadanie lojalnych klientów jest lepszą “strategią” niż często sztucznie kreowane kampanie reklamowe. 

A jeśli chcesz skrót działań, które możesz wykonać, opisała je Aleksandra Beranek, specjalizacja od automatyzacji biznesu online:

Sposób 1: Przypominaj o porzuconych koszykach.
Sposób 2: Remarketing.
Sposób 3: Optymalizacja procesu zakupowego – wprowadź działania naprawcze na swojej stronie, aby zapobiec porzucaniu koszyków w przyszłości.

Sposób 1: Budowanie silnych relacji i personalizacja doświadczeń

Grafika kreskówkowa przedstawiająca klienta i dział techniczny gratulujący efektów. Temat związany z tym, jak utrzymać klienta w sklepie internetowym.

Personalizacja jest obecnie nie tylko pożądaną funkcją, ale oczekiwaniem klientów. Ponad 80% konsumentów jest bardziej skłonnych do zakupu, jeśli otrzyma spersonalizowane doświadczenia. Czy wiedziałeś, że w Polsce aż 62% badanych jest gotowych udostępniać dane w zamian za spersonalizowane oferty? 

Jak zbudować silne relacje z klientami?

Postaw na spersonalizowaną komunikację

  • używaj imion klientów, 
  • dostosowywuj treści e-maili i ofert do ich indywidualnych potrzeb, języka i lokalizacji,
  • dostarczaj wiadomości zawierające osobisty akcent i wartość dodaną, a nie tylko informacje o wyprzedażach.

Pamiętaj, że automatyzacja e-mail marketingu umożliwia wysyłanie spersonalizowanych rekomendacji produktów na podstawie wcześniejszych zakupów. To doskonałe narzędzie do utrzymywania klientów w e-commerce.

Skup się na wykorzystaniu zebranych danych

To, że zebrałeś dane to część sukcesu. Teraz możesz je odpowiednio wykorzystać np. do tworzenia idealnie dopasowanych ofert lub oferowania spersonalizowanego wsparcia. Pamiętaj, że skuteczna personalizacja wymaga integracji danych zero-party (informacje proaktywnie udostępnione przez klienta), first-party (dane zebrane bezpośrednio z interakcji), danych transakcyjnych oraz treści generowanych przez użytkowników (UGC).

Sprzedawaj emocje

Buduj emocjonalną więź z klientami.
Sprzedawanie konsumentom emocji to między innymi:

  • tworzenie historii, z którymi klienci mogą się utożsamiać, 
  • wysyłanie e-maili z podziękowaniami, 
  • oferowanie rabatów na kamienie milowe (np. miesiąc po zakupie),
  • oraz celebrowanie specjalnych okazji (np. urodziny czy ważne dni).

Sposób 2: Wdrożenie programów lojalnościowych i niespodzianek

Grafika przedstawiająca rękę klienta trzymającą bon lojalnościowy.

Czy wiesz, że programy lojalnościowe są potężnym narzędziem retencji?   Jak podaje Big Commerce lojalni klienci zwiększają swoje wydatki o 67% po dwóch i pół roku z marką.

Jakie rodzaje programów lojalnościowych możesz wykorzystać:

  • Systemy punktowe: Klienci zbierają punkty za zakupy, które mogą wymieniać na rabaty, produkty lub vouchery.
  • Programy warstwowe: Oferują coraz większe korzyści w miarę wzrostu zaangażowania klienta. 
  • Programy oparte na ekskluzywności: Oferują specjalne oferty i rozwiązania tylko dla członków, jak np. Nike Membership.

Jak utrzymać klienta? Najważniejsze jest, żebyś upewnił się, że Twoje programy lojalnościowe oferują realną wartość dla klienta. Na przykład: darmową dostawę, niższe ceny w sklepie, czy możliwość zbierania punktów i wymieniania ich na nagrody czy zniżki. 

Sposób 3: Zapewnienie doskonałej obsługi klienta

Kreskówkowa grafika przedstawiająca dział techniczny sklepu rozmawiający z klientami. Temat wpisu: jak utrzymać klienta w sklepie internetowym.

Utrzymanie klienta w sklepie zależy także od jakości obsługi, z którą ma do czynienia. Przyjazne i zawsze chętne do pomocy twarze to podstawa w budowaniu zaufania i zadowolenia. 

Kluczowe aspekty doskonałej obsługi klienta to:

  • Wsparcie Omnichannel: Klienci oczekują spójnego i płynnego wsparcia na wszystkich platformach, z którymi wchodzą w interakcje, z tego powodu należy zapewnić, że wsparcie techniczne ma pełną historię rozmów, niezależnie od kanału kontaktu, aby klient nie musiał powtarzać informacji.
  • Proaktywne wsparcie: Rozwiązuj potencjalne problemy klientów, zanim się nasilą, jest kluczowe. Ważne, żebyś monitorował wydajność produktów i wysyłał follow-upy po zakupie.
  • Szybkość i responsywność: Klienci oczekują szybkich odpowiedzi. Opóźniona reakcja sprawia, że czują się ignorowani, szczególnie jeśli sprawa dotyczy pieniędzy.
  • Opcje samoobsługi: Strony FAQ i bazy wiedzy powinny być skategoryzowane, przeszukiwalne i regularnie aktualizowane. Warto także zainwestować w Chatboty AI (odsyłam Cię do wpisu o Selly Chatbot AI) mogą obsługiwać rutynowe zapytania 24/7.

Sposób 4: Wykorzystanie Treści Generowanych przez Użytkowników (UGC) 

Grafika działu marketingowego, którzy wstawiają na stronę internetową UGC - filmy i grafiki.

Jak utrzymać klienta w sklepie internetowym, jeśli ten nie czuje się częścią Twojej społeczności? W erze spadającej lojalności marki i rosnącej nieufności do tradycyjnej reklamy, treści generowane przez użytkowników (UGC) i tym samym budowanie społeczności stają się potężnym narzędziem retencji. Wg. raportu Forbes, aż 77% badanych wskazuje, że UGC ma duży wpływ na ich decyzje zakupowe.

Pewnie zastanawiasz się jakie USG możesz wykorzystać? To wszelkiego rodzaju opinie i recenzje, materiały filmowe, podcasty oraz komentarze w social mediach.

Co zrobić, żeby zachęcić klienta do USG? Przede wszystkim:

  • Aktywnie zachęcaj go do przekazywania opinii i recenzji po zakupie (możesz także oferować mu bonusy za tego typu akcje).
  • Udostępniaj historie klientów i repostuj wzmianki o marce w swoich mediach społecznościowych.
  • Pamiętaj o tym, żeby zawsze podziękować użytkownikom za dzielenie się doświadczeniami, dzięki temu poczują się docenieni, a w przyszłości przyszłości znowu będą skorzy do podzielenia się swoją opinią. 

Budowanie społeczności wokół marki jest równie ważne.
Możesz to osiągnąć poprzez:

  • Tworzenie przestrzeni online (fora, grupy na Facebooku, czy Discordzie), gdzie klienci mogą łączyć się, dzielić doświadczeniami i wspierać się nawzajem. To także dobre miejsce do odpowiedzi na ich zapytania czy problemy.
  • Organizowanie wydarzeń online (webinary, szkolenia) lub offline, które angażują społeczność.
  • Rozważanie wyżej wspomnianych programów referencyjnych, które nagradzają klientów za polecanie marki.

Sposób 5: Skuteczny remarketing a utrzymywanie klienta

Grafika przedstawiająca kreskówkową postać, która zajmuje się w firmie remarketingiem - tworzy strategie i poprawia statystyki.

Porzucone koszyki to nie tylko problem, ale ogromna, często niedoceniana szansa na zwiększenie przychodów. Zamiast zamartwiać się statystykami postaw na inwestowanie w zaawansowane, zautomatyzowane i spersonalizowane strategie odzyskiwania klientów. 

Kluczowe elementy skutecznego remarketingu to m.in.:

  • e-maile o porzuconych koszykach (najlepiej w ciągu 30 min od porzucenia, a później po dniu czy 3 dniach), 
  • tworzenie spersonalizowanych wiadomości z obrazkami produktu, 
  • oferowanie zniżek na następne zakupy, 
  • czy strategie FOMO (strach przed przegapieniem). 

Warto używać chwytliwych tematów, takich jak „Zapomniałeś o czymś?” czy „Nie pozwól, aby darmowa wysyłka poszła na marne”. Dzięki temu klient ma większą motywację, żeby wrócić do koszyka. 

Kolejnym sposobem są także kampanie retargetingowe, takie jak reklamy online, e-mail czy SMS, które będą przypominać klientom o porzuconym koszyku czy oferować zniżki. Pamiętaj jednak, żeby nie były one zbyt nachalne.

Jak utrzymać klienta w sklepie internetowym? Podsumowanie

Aby skutecznie utrzymywać klientów, jako przedsiębiorca musisz najpierw dogłębnie zrozumieć ich oczekiwania i preferencje.

Pamiętaj o tym, że współczesny e-konsument jest wymagający i świadomy, a jego decyzje zakupowe kształtują się pod wpływem wielu czynników, takich jak:

  • wygoda i szybkość zakupów,
  • spersonalizowane oferty,
  • wrażliwość na cenę i wartość produktu,
  • tanie opcje dostawy,
  • zaufanie do marki, 
  • popularne opcje płatności,
  • niezawodne i szybka obsługa klienta,

Aby zwiększyć lojalność klientów e-commerce warto być czujnym i otwartym na trendy rynkowe oraz pokazywać, że klient nie jest jedynie sumą produktów w koszyku, a indywidualną jednostką, z którą chcesz zbudować relacje. 

Jak radzą uKONTENTowani, firma zajmująca się marketingiem i pozycjonowaniem:
Najłatwiej i najszybciej będzie wcielić się w rolę kupującego i po prostu złożyć zamówienie we własnym sklepie. Jeśli napotkasz na problemy lub będziesz zastanawiać się czy warto zrobić zakupy już na etapie składania zamówienia, to znaczy, że coś jest nie tak. 

Myślisz o migracji swojego sklepu lub masz pytania odnośnie do założenia własnej strony? Skontaktuj się z nami! 
Polecam Ci także sprawdzić odcinek naszego podcastu Akademia Skalowania Sklepów, na temat tego, jak opinie klientów kształtują e-commerce.

Julianna Krzyszczyk
SEO copywriter

SEO, content marketing i copywriting to zdecydowanie mój świat – w Selly tworzę treści, które odpowiadają na potrzeby odbiorców i algorytmów Google. Specjalizuję się w optymalizacji contentu i strategiach zwiększających widoczność marek w sieci. Kiedy nie piszę, jestem w ruchu – na boisku, korcie czy na rolkach. A kiedy odpoczywam to zazwyczaj z książką albo padem w ręce.

FAQ – najczęściej zadawane pytania odnośnie do retencji klientów

Dlaczego klienci porzucają koszyki?

Klienci porzucają koszyki z wielu powodów, najczęstsze to m.in. nieoczekiwane dodatkowe koszty (np. wysyłka, podatki) ujawniane na późnym etapie transakcji, wymóg założenia konta, skomplikowany proces zakupu, brak zaufania do strony, brak preferowanych opcji płatności czy dostawy, zbyt długi czas wysyłki, problemy techniczne strony, czy niejasna polityka zwrotów.

Czym jest content generowany przez użytkowników e-commerce?

Content generowany przez użytkowników, czyli inaczej UGC, w e-commerce to wszelkie treści i materiały tworzone bezpośrednio przez klientów, takie jak opinie, recenzje, materiały filmowe, podcasty czy komentarze w mediach społecznościowych.

Jakie są najlepsze programy lojalnościowe e-commerce?

Najlepsze programy lojalnościowe w e-commerce to te, które oferują realną wartość i poczucie przynależności. Na przykład system Amazon Prime czy Starbucks Rewards.

Czego szukają klienci online 2025?

W 2025 roku klienci online w Polsce szukają przede wszystkim: Wygody i szybkości zakupów, w tym intuicyjnej nawigacji i szybkiego ładowania strony, zwłaszcza na urządzeniach mobilnych.  Atrakcyjnych cen, ale coraz częściej priorytetem jest także jakość produktu i obsługi klienta.  Zaufania i bezpieczeństwa danych oraz transakcji. Personalizacji doświadczeń i ofert. Wysokiej jakości obsługi klienta i wsparcia. Preferowanych metod płatności i dostawy, z dominacją płatności BLIK i paczkomatów.

Wypróbuj Selly bez ryzyka!

Rozpocznij za darmo i ciesz się 14-dniowym okresem próbnym.
Zamów indywidualną szatę graficzną, a otrzymasz 60 dni testowania oprogramowania całkowicie bezpłatnie!

Kontakt

Selly Sp. z o.o.
ul. Księcia Witolda 21/13, 50-202 Wrocław
NIP: 8961565693
REGON: 367683150, KRS: 0000684539

Dział sprzedaży: oferta@selly.pl

tel: +48 533 033 933