Moduł zwrotów – zmiany i nowe funkcje (Dyrektywa UE 2023/2673)

Twój sklep spełnia nowe wymogi unijne dotyczące zwrotów – sprawdź, co się zmieniło w odstąpieniach od umowy

Z chwilą wejścia w życie Dyrektywy UE 2023/2673 pojawiły się nowe wymagania wobec sklepów internetowych w zakresie obsługi zwrotów. Dyrektywa wprowadza standard tzw. One Click Return – procesu odstąpienia od umowy, który ma być dla klienta równie prosty i intuicyjny, jak sam zakup. Poniżej znajdziesz przegląd zmian, które zostały wdrożone w Twoim sklepie i to, jak wygląda formularz odstąpienia od umowy.

Dlaczego przepisy się zmieniły?

Dotychczas sklepy internetowe same decydowały, jak wygląda proces zwrotu. Dyrektywa UE 2023/2673 ujednolica ten standard na poziomie całej Unii: jeśli zakup można zrealizować w kilku kliknięciach, zwrot nie może wymagać drukowania formularzy, dzwonienia na infolinię ani ręcznego wpisywania danych.

W praktyce oznacza to, że każdy sklep internetowy musi udostępnić:

• formularz odstąpienia od umowy dostępny bezpośrednio w sklepie (bez zewnętrznych PDF-ów do pobrania)
• automatyczne uzupełnianie danych z zamówienia
• potwierdzenie zgłoszenia dla klienta
• możliwość śledzenia statusu sprawy

Wszystkie te elementy zostały wdrożone automatycznie – nie musisz nic instalować ani zamawiać osobno.

Co dokładnie się zmieniło w sklepie?

Poniżej znajdziesz najważniejsze zmiany związane z odstąpieniem od umowy w sklepach online.

Nowe nazewnictwo

Przycisk, formularz i elementy menu „Zwrot” zostały zmienione na „Odstąpienie od umowy”. To zmiana wynikająca wprost z brzmienia przepisów konsumenckich – i dotyczy wszystkich miejsc w sklepie, gdzie wcześniej pojawiało się słowo „zwrot”: formularzy, przycisków, linków i pozycji menu.

Bramka weryfikacyjna dla niezalogowanych klientów

Klienci bez konta mogą teraz złożyć zgłoszenie, podając numer zamówienia i adres e-mail. Po weryfikacji system automatycznie pobiera dane z zamówienia – klient nie musi niczego wpisywać ręcznie.

Zabezpieczenia formularza

Formularz odstąpienia jest teraz chroniony przed botami za pomocą dwóch mechanizmów: honeypota, który działa całkowicie w tle i jest niewidoczny dla klientów, oraz reCAPTCHA, która jest widoczna i wymaga potwierdzenia ze strony klienta podczas składania zgłoszenia.

Weryfikacja terminu na zwrot

System sprawdza, czy minął dopuszczalny czas na odstąpienie od umowy (według dni ustawionych w Twoim panelu). Zamiast twardej blokady, która zmusza klientów do dzwonienia na infolinię, system wyświetla spóźnialskim wyraźne ostrzeżenie, informujące, że przyjęcie zwrotu zależy od decyzji sklepu.

Automatyczne dane produktów w formularzu

Po weryfikacji tożsamości dane produktów z zamówienia są automatycznie wczytywane do formularza. Klient nie może edytować listy produktów – to eliminuje nieścisłości i błędy w zgłoszeniach.

Powody odstąpienia od umowy

W formularzu pojawił się nowy element – klient może wybrać powód odstąpienia z gotowej listy (wybór jednokrotny). Domyślnie zaznaczona jest opcja „Bez podania przyczyny”.
Dostępne opcje to:

• Bez podania przyczyny
• Zły rozmiar / nie pasuje
• Produkt nie spełnia moich oczekiwań
• Zmieniłem/am zdanie / Rozmyśliłem/am się
• Kupiłem/am kilka sztuk do wyboru
• Towar dotarł za późno
• Inne (pole do wpisania własnego powodu)

Wcześniej klient musiał ręcznie wpisać powód zwrotu – teraz wybiera go jednym kliknięciem.

Potwierdzenie e-mail z PDF

Po złożeniu zgłoszenia klient automatycznie otrzymuje wiadomość e-mail z potwierdzeniem oraz formularzem odstąpienia w formacie PDF. Treść i wygląd tego maila możesz dostosować w panelu administracyjnym.

Indywidualny link do śledzenia statusu

Każde zgłoszenie otrzymuje unikalny link do podglądu statusu. Zalogowani klienci mają go dostępny w koncie, niezalogowani – w e-mailu potwierdzającym (link zabezpieczony unikalnym hashem). W sklepie pojawiła się nowa strona statusu zgłoszenia.

Nowy szablon

W sklepie w panelu admina został dodany jeden szablon email: Z00. Potwierdzenie zgłoszenia odstąpienia od umowy, który sklep może edytować.

Aktualny formularz odstąpienia od umowy

Co w sytuacji, gdy klient spróbuje zgłosić zwrot po upływie dopuszczalnego terminu?

System weryfikuje czas, jaki upłynął od daty złożenia zamówienia (na podstawie liczby dni, którą ustawiłeś w Konfiguracji podstawowej -> Okres na odstąpienie od umowy).
Ponieważ przepisy prawa liczą czas na zwrot od momentu faktycznego odebrania paczki przez klienta (a wysyłka może potrwać kilka dni), formularz nie blokuje całkowicie możliwości zgłoszenia.

Zamiast tego wyświetla klientowi jasne ostrzeżenie: „Uwaga: od zamówienia minął ustawowy termin na odstąpienie od umowy. Zgłoszenie zostanie przyjęte, jednak jego rozpatrzenie zależy od decyzji sklepu.” Dzięki temu ostateczna weryfikacja daty doręczenia i decyzja o przyjęciu paczki pozostaje zawsze w Twoich rękach.

Formularz odstąpienia od umowy – najczęściej zadawane pytania