Jak utrzymać klienta w sklepie internetowym? 5 sprawdzonych sposobów

Liczba porzuconych koszyków rośnie, a Ty zastanawiasz się jak utrzymać klienta w sklepie internetowym? Poznaj działające sposoby na budowanie stałej społeczności wokół swojej marki. 

Jak utrzymać klienta w sklepie internetowym? Postaw na personalizację, program lojalnościowy, szybką obsługę, opinie klientów i przemyślany remarketing. Poniżej znajdziesz 5 sposobów, które możesz wdrożyć od razu.
Pozyskanie nowego klienta kosztuje od 5 do 25 razy więcej niż utrzymanie obecnego (Harvard Business Review). Dlatego warto zadbać o tych, którzy już u Ciebie kupili.

Dlaczego utrzymanie klienta to klucz do sukcesu w e-commerce?

Bo utrzymanie stałego klienta kosztuje mniej niż pozyskanie nowego, a lojalni klienci z czasem kupują więcej. Obserwuj rynek i trendy, ale pamiętaj, że obecni klienci są tak samo ważni jak nowi.

Według badań Bain & Company zwiększenie wskaźnika utrzymania klientów o 5% może podnieść zyski od 25% do nawet 95%. Dbając o relacje z klientami, budujesz grupę zadowolonych odbiorców, którzy wybierają Twój sklep, zamiast skakać po konkurencji.

Sposób 1: Budowanie silnych relacji i personalizacja doświadczeń

Klienci oczekują personalizacji. Według badania Epsilon 80% konsumentów chętniej kupuje w firmie, która oferuje spersonalizowane doświadczenia. W Polsce 62% badanych jest gotowych udostępnić swoje dane w zamian za spersonalizowane oferty (EY Future Consumer Index, 2024).

Jak zbudować silne relacje z klientami?

Postaw na spersonalizowaną komunikację

• używaj imion klientów, 
• dostosowuj treści e-maili i ofert do ich indywidualnych potrzeb, języka i lokalizacji,
• wysyłaj wiadomości z osobistym akcentem i konkretną wartością, na przykład poradą albo rekomendacją, a informacje o wyprzedażach traktuj jako dodatek.

Pamiętaj, że automatyzacja e-mail marketingu umożliwia wysyłanie spersonalizowanych rekomendacji produktów na podstawie wcześniejszych zakupów. To doskonałe narzędzie do utrzymywania klientów w e-commerce.

Skup się na wykorzystaniu zebranych danych

Zebranie danych to dopiero połowa pracy. Teraz wykorzystaj je, na przykład do tworzenia dopasowanych ofert albo spersonalizowanego wsparcia. Pamiętaj, że skuteczna personalizacja wymaga integracji danych zero-party (informacje proaktywnie udostępnione przez klienta), first-party (dane zebrane bezpośrednio z interakcji), danych transakcyjnych oraz treści generowanych przez użytkowników (UGC).

Sprzedawaj emocje

Buduj emocjonalną więź z klientami.
Sprzedawanie konsumentom emocji to między innymi:

• tworzenie historii, z którymi klienci mogą się utożsamiać, 
• wysyłanie e-maili z podziękowaniami, 
• oferowanie rabatów na kamienie milowe (np. miesiąc po zakupie),
• oraz celebrowanie specjalnych okazji (np. urodziny czy ważne dni).

Sposób 2: Wdrożenie programów lojalnościowych i niespodzianek

Programy lojalnościowe to jedno z najskuteczniejszych narzędzi retencji. Jak podaje BigCommerce, klienci, którzy są z marką od dwóch i pół roku, wydają o 67% więcej niż w pierwszym półroczu.

Jakie rodzaje programów lojalnościowych możesz wykorzystać:

• Systemy punktowe: Klienci zbierają punkty za zakupy, które mogą wymieniać na rabaty, produkty lub vouchery.
• Programy warstwowe: Oferują coraz większe korzyści w miarę wzrostu zaangażowania klienta. 
• Programy oparte na ekskluzywności: Oferują specjalne oferty i rozwiązania tylko dla członków, jak np. Nike Membership.

Najważniejsze, żeby program lojalnościowy dawał klientowi konkretną korzyść, na przykład darmową dostawę, niższe ceny albo punkty, które może wymienić na nagrody i zniżki.

Sposób 3: Zapewnienie doskonałej obsługi klienta

Utrzymanie klienta zależy też od jakości obsługi. Szybka i życzliwa pomoc to podstawa zaufania.

Kluczowe aspekty doskonałej obsługi klienta to:

• Wsparcie Omnichannel: Klienci oczekują spójnej pomocy w każdym kanale. Zadbaj, żeby obsługa widziała pełną historię rozmów, niezależnie od kanału, wtedy klient nie musi powtarzać informacji.
• Proaktywne wsparcie: Rozwiązuj problemy klientów, zanim się nasilą. Monitoruj działanie produktów i wysyłaj follow-upy po zakupie.
• Szybkość i responsywność: Klienci oczekują szybkich odpowiedzi. Opóźniona reakcja sprawia, że czują się ignorowani, szczególnie jeśli sprawa dotyczy pieniędzy.
• Opcje samoobsługi: Strony FAQ i bazy wiedzy powinny być skategoryzowane, przeszukiwalne i regularnie aktualizowane. Warto też wdrożyć chatbota AI, który odpowiada na rutynowe pytania przez całą dobę. 

Sposób 4: Wykorzystanie treści generowanych przez użytkowników (UGC) 

Jak utrzymać klienta w sklepie internetowym, jeśli ten nie czuje się częścią Twojej społeczności? Klienci coraz mniej ufają tradycyjnej reklamie, dlatego treści tworzone przez innych klientów (UGC) i społeczność wokół marki pomagają ich zatrzymać. Według raportu cytowanego przez Forbes 77% badanych uważa, że UGC ma duży wpływ na ich decyzje zakupowe.

Pewnie zastanawiasz się jakie UGC możesz wykorzystać? To wszelkiego rodzaju opinie i recenzje, materiały filmowe, podcasty oraz komentarze w social mediach.

Co zrobić, żeby zachęcić klienta do UGC? Przede wszystkim:

• Aktywnie zachęcaj go do przekazywania opinii i recenzji po zakupie (możesz także oferować mu bonusy za tego typu akcje).
• Udostępniaj historie klientów i repostuj wzmianki o marce w swoich mediach społecznościowych.
• Pamiętaj o tym, żeby zawsze podziękować użytkownikom za dzielenie się doświadczeniami, dzięki temu poczują się docenieni, a w przyszłości przyszłości znowu będą skorzy do podzielenia się swoją opinią. 

Budowanie społeczności wokół marki jest równie ważne.
Możesz to osiągnąć poprzez:

• Tworzenie przestrzeni online (fora, grupy na Facebooku, czy Discordzie), gdzie klienci mogą łączyć się, dzielić doświadczeniami i wspierać się nawzajem. To także dobre miejsce do odpowiedzi na ich zapytania czy problemy.
• Organizowanie wydarzeń online (webinary, szkolenia) lub offline, które angażują społeczność.
• Rozważanie wyżej wspomnianych programów referencyjnych, które nagradzają klientów za polecanie marki.

Sposób 5: Skuteczny remarketing a utrzymywanie klienta

Remarketing pomaga odzyskać klientów, którzy byli blisko zakupu albo dawno nic nie kupili. Postaw na automatyczne i spersonalizowane przypomnienia.

Kluczowe elementy skutecznego remarketingu to m.in.:

• e-maile o porzuconych koszykach (najlepiej w ciągu 30 min od porzucenia, a później po dniu czy 3 dniach), 
• tworzenie spersonalizowanych wiadomości z obrazkami produktu, 
• oferowanie zniżek na następne zakupy, 
• e-maile do klientów, którzy od dawna nic nie kupili, z ofertą powrotu,
• czy strategie FOMO (strach przed przegapieniem). 

Warto używać chwytliwych tematów, takich jak „Zapomniałeś o czymś?” czy „Nie pozwól, aby darmowa wysyłka poszła na marne”. Dzięki temu klient ma większą motywację, żeby wrócić do koszyka. 

Kolejnym sposobem są także kampanie retargetingowe, takie jak reklamy online, e-mail czy SMS, które będą przypominać klientom o porzuconym koszyku czy oferować zniżki. Pamiętaj jednak, żeby nie były one zbyt nachalne.

Jak utrzymać klienta w sklepie internetowym? Podsumowanie

Aby skutecznie utrzymywać klientów, jako przedsiębiorca musisz najpierw dogłębnie zrozumieć ich oczekiwania i preferencje.

Pamiętaj o tym, że współczesny e-konsument jest wymagający i świadomy, a jego decyzje zakupowe kształtują się pod wpływem wielu czynników, takich jak:

• wygoda i szybkość zakupów,
• spersonalizowane oferty,
• wrażliwość na cenę i wartość produktu,
• tanie opcje dostawy,
• zaufanie do marki, 
• popularne opcje płatności,
• niezawodne i szybka obsługa klienta,

Aby zwiększyć lojalność klientów, obserwuj trendy i pokazuj klientowi, że zależy Ci na długiej relacji z nim.

FAQ – najczęściej zadawane pytania odnośnie do retencji klientów