Autentyczne opinie w e-commerce to nie tylko dowód na to, że Twoja firma jest wiarygodna – to narzędzie marketingowe, które bezpośrednio przekłada się na decyzje zakupowe.
Opinie klientów wciąż lądują w szufladzie? Tak być nie może. To tak, jakbyś miał gotowe wizytówki i trzymał je w szufladzie zamiast rozdawać. W tym wpisie ekspert w zarządzaniu reputacją online Sebastian Horoszko, dzieli się swoimi radami.
Sprawdź, co możesz zrobić, żeby opine w e-commerce przekładały się na Twój sukces!
Dlaczego opinie w e-commerce to coś więcej niż tylko komentarze?
U podstaw ogromnego wpływu opinii na sprzedaż leży ludzka psychologia.
Prawie 80% kupujących ufa opiniom klientów znalezionym w internecie tak samo, jak rekomendacjom od rodziny czy znajomych.
Jak zauważa Sebastian Horoszko z Zaufane.pl:
„Ja sam lubię mówić o opiniach jako o narzędziu z pograniczy psychologii, sprzedaży i marketingu i myślę, że jest w tym bardzo dużo prawdy, bo te wszystkie trzy elementy po prostu opinię w sobie łączą.”
Co znaczy, że strategiczne podejście do opinii nie jest tylko „miłym dodatkiem”, a wręcz koniecznością w dzisiejszym e-commerce.
Przykładem na ogromny wpływ opinii na sprzedaż jest badanie, które Sebastian przytacza na podstawie doświadczeń klienta Zaufane.pl:
„wykonaliśmy własne badania i na przykład jednym z wyników dla jednego klienta był wzrost konwersji o blisko 100% dla produktu. W porównaniu, gdy ten sam produkt w teście ABC posiadał 0, 10 i 20 opinii, różnica pomiędzy 0 a 20 opiniami, konwersja z 2% dla 0, ta opinia urosła do ponad 4%, gdy tych opinii było 20, więc to jest najbardziej naoczny rozwój, jakiego mogliśmy doświadczyć”.
Jakie są najczęstsze błędy w zarządzaniu opiniami w e-commerce?
Wielu przedsiębiorców popełnia te same błędy, które sprawiają, że potencjał opinii pozostaje niewykorzystany. Zamiast budować zaufanie, działają na szkodę własnej marki. Na co zwrócić uwagę?
- Brak strategii pozyskiwania opinii. Sebastian Horoszko podkreśla: „tym naturalnym impulsem do pozostawienia opinii jednak to jest w maszynaturze, no i tutaj tego nie oszukamy, jest to negatywne po prostu zjawisko.” Pozostawienie zbierania opinii przypadkowi to najprostsza droga do tego, żeby w internecie dominowały te negatywne.
- Brak automatyzacji. Sklepy, które polegają na ręcznym zbieraniu opinii, otrzymują ich bardzo mało. Sebastian wyjaśnia: „bez tej automatyzacji po prostu tych opinii zostawia może pół procenta, może procent kupujących, czyli ich jest po prostu mało.”
- Niewykorzystywanie pełnego potencjału opinii. Posiadanie opinii, które są ukryte głęboko w systemie, jest jak posiadanie wydrukowanych wizytówek w szufladzie. Należy je eksponować w widocznych miejscach, aby działały na korzyść Twojej firmy. „Wiele firm jest po prostu zadowolony, że tą opinię ma, ale to jest tak, jakbyśmy mieli wydrukowane wizytówki i wsadzone do szuflady. No fajnie, że je mamy, ale to jeszcze nie czyni tego, że klienci nas dzwonią.”
Gdzie umieszczać opinie w e-commerce, aby były najbardziej skuteczne?
Opinie powinny towarzyszyć klientowi na każdym etapie procesu zakupowego. Zgodnie z wytycznymi Sebastiana, istnieją konkretne miejsca, w których ekspozycja opinii jest kluczowa.
Opinie o sklepie internetowym
Opinie o sklepie to wizytówka Twojej wiarygodności.
Sebastian podkreśla: „dla 42 albo dla 41% kupujących opinie o sklepie są najważniejszym elementem stanowiącym użytelności danego sklepu i to jest ważniejsze, niż metody dostawy, metody płatności, inne certyfikaty, SSL, więc to po prostu konsumenci tego pożądają i warto to mieć wyeksponowane.”
- Nagłówek lub stopka strony: Umieść krótkie podsumowanie, np. „98% klientów poleca nasz sklep na podstawie 10 000 opinii”. Taki komunikat widoczny na każdej podstronie buduje zaufanie od samego początku.
- Strona główna: Warto wykorzystać slider lub widżet, aby zaprezentować wybrane opinie w formie karuzeli. Możesz też zastosować sztuczną inteligencję, która automatycznie podsumuje treść ostatnich opinii, dając klientowi szybki wgląd w mocne strony Twojego sklepu.
Recenzje produktów
Recenzje produktów są kluczowe w momencie podejmowania decyzji.
- Strony listingu produktów: Wyświetlaj średnią ocenę i liczbę opinii już na liście produktów. Gwiazdki i liczby przyciągają wzrok i pomagają niezdecydowanym klientom podjąć decyzję, podążając za wyborem innych.
- Karta produktu: To serce Twojego sklepu. Umieść podsumowanie opinii (średnią ocenę i liczbę komentarzy) tuż pod nazwą produktu, z linkiem kierującym do pełnej listy opinii. Pamiętaj o czytelnym i przejrzystym formacie.
- Dodatkowe pytania: Zbieraj cenne informacje, które pomogą innym kupującym. W branży odzieżowej pytaj o rozmiarówkę (standardowa, zaniżona, zawyżona), aby zmniejszyć liczbę zwrotów. Sebastian zauważa: „to pomoże kolejnym kupującym dobrać właściwy rozmiar, a więc istnieje szansa na to, że tych zwrotów będzie mniej.”
Skuteczne strategie pozyskiwania opinii w e-commerce
Zbieranie opinii to proces, który powinien być strategiczny i przemyślany. Wykorzystaj każdy możliwy moment, aby poprosić o feedback.
- Formularz na stronie z podziękowaniem: Bezpośrednio po zakupie zapytaj klienta o opinię na temat procesu składania zamówienia. Sebastian podkreśla, że dzięki tej prostej metodzie „od 20 nawet do 40%. Sklep ma 1000 transakcji miesięcznie, to tutaj ma już tylko i wyłącznie 200-400 opinii z takiej prostej metody.”
- Ankieta e-mailowa po otrzymaniu produktu: Po kilku dniach od dostarczenia przesyłki wyślij automatyczną wiadomość z prośbą o opinię o samym produkcie. Pamiętaj, że w przypadku produktów, których używa się dłużej (np. meble), warto wydłużyć ten czas. Sebastian podpowiada: „Zlewu smywak czy sofę, którą gdzieś tam kupiliśmy, bo jesteśmy w trakcie remontu, raczej potrzebujemy więcej czasu. Więc tutaj bym sugerował wydłużenie tego timingu.”
- Opinie po kontakcie z biurem obsługi klienta: Wykorzystaj każdą interakcję z BOK, aby zapytać o zadowolenie z obsługi. To dodatkowe źródło cennych informacji.
- Kody QR i stendy NFC w sklepach stacjonarnych: Jeśli prowadzisz też sprzedaż stacjonarną, wykorzystaj te nowoczesne rozwiązania, aby zbierać opinie również w świecie offline. Sebastian wspomina, że „QR-kody bardzo mocno wrzuciły do łaski, więc jak wiele sklepów internetowych posiada sklep stacjonarny, więc QR-kody po prostu też wykorzystują.”
Pamiętaj, że zbieranie opinii w e-commerce powinno być dostosowane do specyfiki Twojego biznesu. Nie bój się eksperymentować z pytaniami, formatem i momentem, w którym o nie prosisz. Podrzucam Ci też link do uruchomienia naszej integracji z TrustMate, dzięki której będziesz mógł skuteczniej budować wizerunek swojego sklepu w sieci.
O ekspercie – Sebastian Horoszko z Zaufane.pl
Sebastian Horoszko na co dzień zarządza firmą Zaufane.pl. To właśnie ona pomaga przedsiębiorcom w budowaniu pozytywnego wizerunku w internecie poprzez zbieranie autentycznych opinii w e-commerce i nie tylko. Zaufane.pl to polska marka stworzona na bazie międzynarodowego, technologicznego partnerstwa z niemiecką firmą ICOMI, posiadającą status oficjalnego partnera Google. Jak podkreśla Sebastian: „ten status posiada tylko 30 firm na świecie. Nie ma ani jednej polskiej firmy.”
