Live chat w sklepie internetowym – Jak może zwiększyć sprzedaż?

Live chat w sklepie internetowym

Live chat w w sklepie internetowym przestaje stać w cieniu newsletterów i innych narzędzi budowania relacji z klientem. Nie ma wątpliwości, że tego typu rozwiązanie zwiększa sprzedaż i znacząco wpływa na poziom zadowolenia klienta. Dzięki narzędziu, jakim jest czat w sklepie internetowym użytkownik może dokonać zamówienia szybciej otrzymując odpowiedzi na każde zadane pytanie w czasie rzeczywistym. Jak wykorzystać pełne możliwości narzędzia? 

Live chat w sklepie internetowym – Czym jest? 

Spotykając się pierwszy raz ze słowem, jakim jest live chat może nasuwać nam się pytanie na temat tego, czym jest i jak wykorzystuje się to narzędzie. Jeżeli często robimy zakupy w internecie, mogliśmy już spostrzec, że w niektórych sklepach wyświetla się nam okienko. Zazwyczaj znajduje się ono w prawym dolnym roku. Wita nas w nim konsultant i zachęca do zadawania wszelkiego rodzaju pytań. Gotowy jest, aby udzielić informacji na temat specyfikacji produktów, przeprowadzić po procesie zamówienia i pomóc w dokonaniu zakupu. Rozwieje nasze wątpliwości i doradzi, gdy tylko będziemy tego potrzebowali. Czy kupowanie produktu może być jeszcze prostsze? Dzięki temu mamy pewność, że marka odpowie na nasze oczekiwania doradzając nam najlepiej, jak to tylko możliwe. 

Korzyści wdrożenia live chata – Jak zwiększa sprzedaż w sklepie internetowym? 

Dostrzeżenie korzyści, jakie wiążą się z wdrożeniem live chata w sklepie internetowym jest łatwiejsze, gdy postawimy się w roli potencjalnego klienta. Jakość doświadczenia ścieżki zakupowej podczas wyboru produktów i wiedza o tym, że zawsze znajdzie się pracownik, który pomoże dokonać właściwego wyboru niewyobrażalnie zwiększa komfort zakupów i poziom więzi z daną marką. 

Bezpośredni kontakt z każdym klientem – Live chat umożliwia budowanie relacji w czasie rzeczywistym i w sposób całkowicie bezpośredni. Automatyzacja tego rodzaju procesów jest często kusząca dla sprzedawców, lecz nic nie zastąpi rozmowy pomiędzy użytkownikiem, a sprzedawcą lub specjalistą. Klient wiedząc, że w każdej chwili może poprosić o pomoc lub zadać pytanie, na które otrzyma odpowiedź, jest w stanie szybciej zaufać sprzedawcy i poziomowi obsługi. Nawet w sytuacji, gdy nie skorzysta on z okazji kontaktu online, poczucie bezpieczeństwa zostanie i zbuduje długoterminową relację, dzięki której szansa na powrót po następny produkt w przyszłości zwiększa się.

Bliskość z kupującymi – Kontakt mailowy lub telefoniczny w dzisiejszych czasach dalej tworzy pewnego rodzaju dystans pomiędzy kupującym, a marką. Jeżeli odpowiednio zaprojektujemy okienko w live chacie, zadbamy o zdjęcie osoby obsługującej, a także jej imię, poczucie bliskości zwiększa się. Klient wie do kogo pisze i widzi osobę, od której spodziewać się może szybkiej odpowiedzi na każde pytanie. 

Szybsza sprzedaż – Proces decyzyjny klienta w zależności od branży jest różny. Niekiedy potrzebują oni potwierdzenia społecznego, czyli opinii o danym produkcie, a innym razem chcą zapytać się swoich znajomych. Dzięki obecności konsultanta, może on utwierdzić się w przekonaniu, że wybrał dobrze, a produkt sprosta jego oczekiwaniom już po kilku wiadomościach. Otrzymując tego rodzaju potwierdzenie proces sprzedażowy skraca się, a my możemy cieszyć się kolejnym złożonym przez konsumenta zamówieniem. 

Obsługa wielu klientów jednocześnie – Jeżeli posiadamy w sklepie internetowym jedynie linię telefoniczną, kontakt z wieloma użytkownikami w jednym momencie jest co najmniej utrudniony. Czat do sklepu internetowego sprawia, że jedna osoba bez problemu obsłuży kilka lub kilkanaście osób odpowiadając na pytania i doprowadzając do szybkiego dokonania zakupu. 

Jak zaprojektować okienko czatu do sklepu internetowego – Na co zwrócić uwagę przy ustawianiu wyglądu? 

Pamiętajmy jednak, że samo posiadanie wspomnianego okienka w sklepie internetowym jeszcze nie przesądza o tym, że skutecznie zwiększymy sprzedaż. Prawdą jest, że podstawowe szablony takich okienek mogą sprawdzić się bardzo dobrze, a efekty ich wykorzystania będą widoczne względnie szybko. Jeżeli jednak chcemy mieć pewność, że zrobiliśmy wszystko dbając o szczegóły, które zwiększają szanse na sukces, zwróćmy szczególną uwagę na projekt czatu. 

Wizerunek osoby obsługującej okienko – Wiele programów, które umożliwiają wdrożenie czatu do sklepu internetowego umożliwia dodanie zdjęcia osoby z obsługi, która będzie prowadziła konwersację z klientem. Często jest to funkcja płatna, w którą zdecydowanie warto zainwestować. Zdjęcie wzbudza zaufanie i sprawia, że osoba poruszająca się w danym momencie po sklepie internetowym czuje się bliżej marki. Lubimy wiedzieć, z kim rozmawiamy, a taka opcja daje taką możliwość konsumentowi. 

Starannie napisana wiadomość – Zaprojektowanie procesu rozmowy pomiędzy konsultantem, a klientem to jedna z obowiązkowych czynności, jakie powinny zostać wpisane na listę zadań przy wprowadzaniu rozwiązania do firmy. Zadbajmy o to, aby powitanie było dopasowane do charakteru marki i charakterystyki produktów. Pamiętajmy, że zupełnie inaczej skierujemy wiadomość do klienta premium z grupy mężczyzn po 40. roku życia, a inaczej będziemy rozmawiać z nastolatkami. Starajmy się tak zaprojektować wiadomość, aby użytkownik czuł, że jest skierowana do takich osób jak on i podobnych. Sami w swoim live chacie zamieściliśmy komunikat o treści: 

“Chcesz otworzyć sklep internetowy lub przenieść obecny do Selly.pl? Napisz do nas wiadomość – odpiszemy możliwie szybko.”

Personalizacja i dopasowanie do klienta – Wspieranie klienta podczas zakupu i dobierania produktów to jedno z podstawowych przeznaczeń narzędzia, jakim jest live chat. To powoduje, że możemy wykorzystywać widoczne w oknie danego programu dane i statystyki, aby pomóc klientowi dotrzeć do miejsca, w którym chciałby się znaleźć. Znakiem może być poruszanie się przez długi okres czasu w jednej kategorii sklepu i przeglądanie pojedynczych produktów. Możemy wtedy wystosować wiadomość o treści: 

“Cześć, czy nie szukasz przypadkiem idealnie dopasowanych mebli do kuchni? Jeżeli będziemy mogli pomóc, napisz wiadomość, a z pewnością dobierzemy elementy pasujące do Twojej wizji i mieszkania.”

Spójność z wizerunkiem firmy i sklepem internetowym – Oprócz takich szczegółów, jak możliwość dodania zdjęcia konsultanta do okienka i pierwsza wiadomość, pamiętajmy o szablonie kolorystycznym. Zwróćmy uwagę, czy wybrany live chat pozwala nam na dobór odpowiedniej i pasującej do naszej firmy i jej identyfikacji wizualnej szablonu kolorystycznego. Dopiero dopilnowanie szczegółów wizualnych da nam pewność, że live chat będzie wyglądał jak integralna część sklepu internetowego. 

Wykorzystywanie pełnego potencjału – Zwiększ efektywność sprzedaży 

Istnieje kilka praktyk, które zwiększają szanse na domknięcie sprzedaży z pomocą czatu w sklepie internetowym już po kilku chwilach po wejściu użytkownika do witryny.

Pierwszy rozpocznij rozmowę – Zależnie od tego, jaka jest grupa docelowa działalności firmy, okienko czatu może rozwinąć się zaraz po wejściu na witrynę, a może po kilku sekundach lub minutach. Wtedy konsultant rozpoczynając rozmowę w sposób spersonalizowany może zyskać zaufanie użytkownika, który w następnej kolejności da się przeprowadzić przez cały proces. 

Poznaj klienta i miej stały kontakt – Wspominaliśmy powyżej, że personalizacja w zależności od miejsca, w którym jest obecnie klient to potężne narzędzie. Następnym jest stała obserwacja i gotowość nawet w sytuacji, gdy już pomogliśmy raz dojść do produktu, którego sobie życzył. Może zdecyduje się na produkty komplementarne? Warto poznawać użytkownika i utrzymywać stały kontakt podczas jego podróży po sklepie.

Obsługuj kilku klientów w jednym momencie – Szczególnie większe sklepy miałyby spory problem z implementacją rozwiązania, w którym konieczna jest tak duża personalizacja. To powoduje, że jeden konsultant powinien w jednym czasie obsługiwać kilku lub kilkunastu klientów w czasie rzeczywistym i czuwać nad ich poczynaniami. Wbrew pozorom nie jest to takie trudne, jak mogłoby się wydawać, gdyż nie zawsze użytkownik będzie potrzebował pomocy, a w większości przypadków może ograniczyć się do zadania pojedynczego pytania. Dzięki temu zoptymalizujemy koszty i utrzymamy jakość obsługi na wysokim poziomie odpowiadając na oczekiwania. Natomiast w sytuacji, gdy nie ma klientów w sklepie internetowym, może on wykonywać inne zadania zostawiając online jedną kartę z otwartym panelem czatu.

Jaki dostawca oferuje najlepszy live chat – Jak dopasować ofertę do konkretnej firmy i sklepu? 

Wiele potencjalnych korzyści i stosunkowo łatwe wdrożenie sprawia, że wielu sprzedawców czuje się przekonanych do tego rozwiązania. Nic dziwnego, gdyż to nie tylko doskonała alternatywa dla call center, lecz optymalizacja kosztów wewnętrznej obsługi telefonicznej. Niezależnie jednak od branży, w której sprzedajemy produkty, powinniśmy kierować się własnymi wymaganiami przy wyborze dopasowanego narzędzia. Pamiętajmy, że programów, które umożliwiają początek korzystania z live chata jest dużo, a my powinniśmy zdecydować się na jeden, który sprosta naszym oczekiwaniom. 

Obecnie na rynku kilka najpopularniejszych rozwiązań do LiveChat, Olark, ebros, Lime Talk i Smartsupp. Wybór najkorzystniejszego najczęściej zależy już od konkretnej specyfiki branży, rozszerzeń, jakich potrzebuje sprzedawca, możliwości rozwoju i kosztów. 

Wierzymy, że prawidłowe wykorzystanie czatu w sklepie internetowym jest w stanie zmniejszyć koszty przy jednoczesnym zwiększeniu sprzedaży firmy. Jeżeli tylko uda się sprawnie wdrożyć wszystkie powyższe punkty, sprzedawcy mają ogromne szanse na osiągnięcie sukcesu w długiej perspektywie.