Co napędzi wzrost polskiego e-commerce do 192 mld zł? Zaufanie. A co jest paliwem dla zaufania? Nowoczesny PR w e-commerce, który buduje reputację wartą miliardy
E-commerce rośnie w siłę – firmy inwestują w kampanie reklamowe, automatyzację i SEO, ale często zapominają o jednym z kluczowych elementów: wizerunku i zaufaniu klientów. W tym artykule Wojciech Budziak, ekspert ds. komunikacji i PR w e-commerce wyjaśnia, czym jest PR w e-commerce, dlaczego ma kluczowe znaczenie dla sprzedaży i jak wdrożyć skuteczną strategię w praktyce.
Czym właściwie jest PR w e-commerce?
Public Relations to zarządzanie relacjami i komunikacją marki z jej otoczeniem. PR w e-commerce to nie tylko kontakt z klientami, ale także budowanie relacji z mediami, influencerami, partnerami biznesowymi i społecznością online. W świecie, w którym każdy może wystawić opinię w Google, nagrać filmik na TikToku czy podzielić się doświadczeniem na forum, reputacja marki staje się walutą o wiele cenniejszą niż rabaty czy darmowa dostawa.
Wojciech Budziak, CEO agencji marketingowej KS Sp. z o.o. wyjaśnia:
„Marketing odpowiada za generowanie sprzedaży, reklama – za widoczność. Natomiast PR to inwestycja w coś, czego nie można kupić – w zaufanie. Klient, który ufa, wróci i poleci sklep znajomym. Klient, który nie ufa, znajdzie produkt w innej witrynie jednym kliknięciem”.
Dodaje także:
„Sklep internetowy można uruchomić w ciągu kilku godzin. Ale zbudowanie marki, której klienci ufają i którą polecają dalej – to proces, który wymaga strategii, cierpliwości i odpowiednich działań PR-owych”.
Różnica w praktyce: Reklama – płacisz, by mówić o sobie dobrze. PR – sprawiasz, że inni mówią o Tobie dobrze – i robią to wiarygodnie.
Dlaczego PR jest kluczowy w e-commerce?
Z własnego doświadczenia potwierdzam, że sklepy internetowe są nieustannie narażone na specyficzne zagrożenia: brak fizycznego kontaktu z klientem, ogromna konkurencja i natychmiastowy (często negatywny) feedback w sieci. Dlatego tak ważne jest to, żeby budować spójną markę osobistą.
Według analiz portalu trade.gov.pl, rosnące znaczenie e-handlu w Polsce ma podwójny wymiar. Z jednej strony wymusza rozwój nowoczesnej infrastruktury, a z drugiej ma podnosić kompetencje cyfrowe społeczeństwa. Co to oznacza dla branży? Że to właśnie profesjonalny PR w e-commerce staje się najtrwalszym fundamentem do budowania przewagi.
Jak zauważa Budziak:
„Każdy sklep internetowy to trochę zakład zaufania. Klient nie widzi produktu, nie zna właściciela, często nie ma gwarancji, że przesyłka przyjdzie na czas. To właśnie PR – w postaci rekomendacji, dobrych opinii, obecności w mediach – daje klientowi sygnał: możesz nam zaufać”.
Kryzysy reputacyjne – realne ryzyko
Źle obsłużone zamówienie, opóźnienia w dostawie, negatywne komentarze w social mediach – to codzienność w świecie online. Z tego względu szczególnie powinieneś zadbać o swój PR w e-commerce.
„Największym błędem sklepów jest chowanie głowy w piasek. Gdy pojawia się kryzys, nie można milczeć. Klienci wolą szczere przeprosiny i jasne wyjaśnienie niż udawanie, że problemu nie ma” – mówi Budziak.
Przykłady kryzysów
- Opóźniona dostawa świąteczna – zamiast przeprosin, sklep usuwa komentarze z Facebooka. Efekt: viralowa fala krytyki, która ciągnie się za właścicielem sklepu miesiącami czy nawet latami/
- Błędna cena w sklepie online – brak komunikacji z klientami powoduje pozwy i lawinę negatywnych recenzji. To z kolei doprowadza do braku ufności kolejnych klientów.
👉 Jak mówi Wojciech Budziak:
Dobrze przygotowany PR-owiec nie tylko gasi pożary, ale przewiduje ryzyka:
„Kryzysy można minimalizować. Wystarczy polityka transparentnej komunikacji: informowanie o opóźnieniach, aktywne odpowiadanie na pytania, obecność tam, gdzie klienci o nas rozmawiają. To nie kosztuje wiele, a oszczędza tysiące złotych i lata pracy nad reputacją”.
Najlepsze narzędzia i kanały PR w e-commerce
Współczesny PR to znacznie więcej niż wysyłka informacji prasowych.
Najważniejsze kanały dla e-commerce: to
- Media i portale branżowe – artykuły eksperckie i wzmianki budują wiarygodność.
- Social media (TikTok, Instagram, LinkedIn) – szybka interakcja z klientami i viralowe treści.
- Influencerzy i ambasadorzy marki – to właśnie oni budują autentyczne zaufanie (o ile dopasujesz ich do swojej niszy).
- Content marketing – artykuły, poradniki, webinary edukujące klientów, to strzał w 10, nawet podczas fali AI Overviews, która odbiera widoczność bloga.
- Newsletter i własne kanały komunikacji – bezpośredni kontakt, bez pośredników.
👉 Jak mówi nasz ekspert w wywiadzie:
„Nie chodzi o to, by być wszędzie. Chodzi o to, by być tam, gdzie są Twoi klienci – i mówić do nich ich językiem. Jeśli sprzedajesz modę, TikTok i Instagram są ważniejsze niż artykuły w prasie biznesowej. Jeśli sprzedajesz oprogramowanie dla firm – LinkedIn i eksperckie publikacje będą skuteczniejsze”.
PR w e-commerce a sprzedaż, jak to działa?
Często spotykany mit mówi: PR nie sprzedaje, PR tylko buduje wizerunek. To nieprawda.
Budziak podaje przykład:
„Sklep z elektroniką, który prowadził intensywny PR i budował wizerunek eksperta, zauważył wzrost konwersji w kampaniach Google Ads. Klienci, którzy kojarzyli markę z poradników i artykułów, klikali w reklamy chętniej i kupowali częściej. PR nie działa zamiast marketingu – on go wzmacnia”.
Jak wdrożyć PR w sklepie internetowym?
Nie jest to takie trudne. Bazując na własnym doświadczeniu polecam Ci przede wszystkim obserwować działania swojego zespołu i klientów.
PR dla małych i średnich sklepów
- Stwórz prostą politykę komunikacji kryzysowej (np. gotowe odpowiedzi na najczęstsze pytania).
- Pisz eksperckie artykuły na blogu, udzielaj się w grupach tematycznych.
- Monitoruj opinie w Google i na Facebooku, odpowiadaj na każdy komentarz.
PR dla większych sklepów
- Inwestuj w relacje z mediami i influencerami.
- Przygotuj scenariusze kryzysowe i szkolenia dla zespołu.
- Twórz raporty i badania branżowe – budują autorytet marki.
Jak mówi ekspert – wystarczy głębsze spojrzenie
Budowanie zaufania jest podstawą
„Klient nie zapamięta, jak szybko zadziałała wyszukiwarka w sklepie, ale zapamięta, czy czuł się potraktowany poważnie. Zaufanie to waluta e-commerce – raz utracona, bardzo trudno ją odzyskać”.
Rola mediów tradycyjnych jest nadal nieoceniona
Choć dominują social media, Budziak podkreśla wagę tradycyjnych publikacji:
„Artykuł w Forbesie czy Rzeczpospolitej nie wygeneruje tysięcy sprzedaży od razu. Ale daje coś bezcennego – legitymizację. Klienci i partnerzy biznesowi widzą, że jesteś marką, o której mówi się w poważnych mediach”.
Jakie są najczęstsze pułapki PR w e-commerce?
- Nadmierna autopromocja („jesteśmy najlepsi”) – traci wiarygodność, szczególnie, jeśli nie jest to oparte na faktach np. szybkość, dokładność, ilość klientów.
- Brak spójności – inny ton komunikacji na stronie, inny w social mediach.
- Ignorowanie feedbacku – najkrótsza droga do kryzysu. Pamiętaj, nawet, jeśli klient jest niezadowolony lepiej z nim porozmawiać niż zostawiać taką sytuację bez odzewu.
FAQ – najczęściej zadawane pytania o PR w e-commerce
Poniżej wypisałam kilka najważniejszych odpowiedzi na pytania, które jeszcze mogą Ci chodzić po głowie.
1. Ile kosztuje PR dla sklepu internetowego?
Koszty zależą od skali Twojego biznesu. Jeśli posiadasz mały sklep to możesz prowadzić działania własnymi siłami, inwestując głównie w czas. Jednak, jeśli masz średni lub duży biznes, to polecałabym Ci współpracę z agencją lub oddelegowanie części zadań do swojego zespołu.
2. Czy PR działa szybciej niż reklama?
Nie, PR to proces długofalowy. Oczywiście moim zdaniem wszystko zależy od podejścia, ale tak naprawdę pierwsze większe efekty zobaczysz po kilku miesiącach. Niemniej zadbanie o PR w e-commerce może dać Ci trwalsze wyniki sprzedażowe niż te przynoszone przez reklamy.
3. Czy PR zastępuje SEO?
Nie (przynajmniej jeszcze nie), ale PR wspiera SEO. Publikacje w mediach często generują wartościowe linki, które podnoszą widoczność w Google. Pamiętaj o tym, żeby pisać nie tylko pod wyszukiwarki, ale głównie dla użytkowników.
4. Kiedy warto zatrudnić agencję PR?
Moim zdaniem, gdy Twoja firma szybko rośnie, planuje ekspansję zagraniczną lub nie ma zasobów, by samodzielnie prowadzić działania komunikacyjne, to wtedy warto rozglądnąć się za agencją PR.
5. Jak PR wpływa na obsługę klienta?
Bezpośrednio. Każda odpowiedź na opinię w Google czy komentarz w social mediach jest elementem PR.
6. Czy PR działa w B2B e-commerce?
Tak, w tym przypadku kluczowe są eksperckie publikacje np. artykuły odpowiadające na konkretne problemy użytkowników, aktywność na LinkedIn i udział w konferencjach branżowych (u nas w Selly kochamy wszystkie targi, bo to one dają nam możliwość poznania odczuć klientów od tzw. kuchni).
Jak budować Public Relations w e-commerce? Podsumowanie
Public Relations w e-commerce to nie ma być „ładny dodatek” do Twojej marki, ale strategiczne narzędzie budowania zaufania i przewagi konkurencyjnej. Z własnych obserwacji powiem Ci, że sklepy, które inwestują w PR, lepiej radzą sobie w sytuacjach kryzysowych, szybciej zdobywają lojalność klientów i łatwiej skalują biznes.
Jak podsumowuje Wojciech Budziak:
„W świecie e-commerce technologia zmienia się błyskawicznie. Ale jedna rzecz pozostaje niezmienna – klient kupuje tam, gdzie czuje się bezpiecznie i doceniony. A właśnie to daje dobrze prowadzony PR”.
Wiesz już, że PR to coś więcej niż reklama. Ale jak przełożyć teorię na praktykę i dopasować działania do Twojego sklepu? Polecam Ci skorzystać z darmowej konsultacji w naszym Selly i porozmawiać z ekspertami o tym, jak PR i marketing mogą wspierać Twój biznes.
Kliknij tutaj 👉 Umów spotkanie
