Problemy sklepu internetowego, których nie widzisz (i tracisz przez nie klientów)

30-40% problemów sklepu internetowego pozostaje niewidocznych dla właścicieli. Ty testujesz na komputerze z WiFi, klient kupuje z telefonu w metrze.

Dlaczego strona działa u Ciebie, ale klienci zgłaszają błędy w sklepie online? W tym artykule znajdziesz odpowiedzi na najważniejsze pytania o problemy sklepu internetowego: dlaczego właściciel widzi inną wersję niż klient, jakie błędy mobile najczęściej umykają, jak testować sklep w prawdziwych warunkach i kiedy poprosić o pomoc techniczną. Dowiesz się też czy SaaS jest stabilniejszy niż open source i jakie narzędzia pomogą Ci wykryć ukryte problemy.

Dlaczego właściciel sklepu widzi inną wersję niż klient?

Poniżej wypisałam kilka przykładów, które pomogą Ci rozjaśnić to, jak Twój sklep jest widziany przez Twoich odbiorców.

Cache i sesje – niewidzialny silnik dla właściciela

Kiedy testujesz sklep po raz dziesiąty dzisiaj, Twoja przeglądarka ma zapisane: 

• Wszystkie obrazki produktów
• Style CSS
• Skrypty JavaScript
• Fonty

Efekt? Strona ładuje się u Ciebie w jakąś 1 sekundę.

Klient wchodzi pierwszy raz. Musi pobrać wszystko od zera. Ta sama strona ładuje się u niego 8 sekund. Według badań Portent, konwersja e-commerce spada średnio o 0,3% z każdą dodatkową sekundą ładowania.
Konkretny przykład, który podał portal: 1000 odwiedzających, produkt za 200 zł:

• Ładowanie 1 sekunda (3,05% konwersji) = 6100 zł przychodu,
• Ładowanie 4 sekundy (0,67% konwersji) = 1340 zł przychodu (To prawie 5x mniej zamówień),
• Różnica: 4760 zł strat, tylko przez 3 sekundy różnicy w ładowaniu.

Ty nie widzisz problemu, bo Twoja przeglądarka „pamięta” sklep. Klient widzi wolną stronę i kupuje u konkurencji. I to kolejny błąd w sklepie online w oczach odbiorcy.

Zalogowany vs gość – dwa różne sklepy

Testujesz sklep jako właściciel, jesteś zalogowany i widzisz:

• uproszczony checkout (dane już wypełnione),
• inne widoki panelu.
• pominięte kroki zamówienia (dzięki zapisanym danym).

Klient wchodzi jako gość i musi wypełnić wszystkie pola, zaznaczyć zgody, czy przejść przez pełny, wieloetapowy formularz. No i teraz jeden błąd w formularzu dla gości może w ogóle Cię nie dotyczyć, bo Ty jako zalogowany go nie widzisz, a klient właśnie porzucił koszyk.

Dane przeglądarki i ciasteczka

Po Twojej stronie zakceptowałeś zgody tydzień temu, wszystko masz zapisane, już nie masz wyskakujących popupów.
Klient wchodzi pierwszy raz i widzi przykładowo:

• popup z cookies,
• banner z RODO,
• powiadomienie o newsletterze,
• jeszcze kolejny popup przy próbie wyjścia ze strony.

Skutek? Taki jeden popup może zasłaniać przycisk “do koszyka” na mobile albo spowolnić ładowanie o 2 sekundy. Ty tego nie widzisz, bo masz już wszystko zaakceptowane, a klient czuje irytację.

Znajomość interfejsu – Ty znasz drogę, klient błądzi

Testowałeś ten checkout 50 razy. Wiesz gdzie kliknąć, jak się poruszać, gdzie są ukryte opcje. Klient widzi Twój sklep pierwszy raz i nie ma pojęcia: gdzie jest wyszukiwarka, jak otworzyć filtry na mobile, że trzeba przewinąć w dół żeby zobaczyć przycisk “Kup”

Efekt? Nie wykryjesz problemów z nawigacją, bo Ty jej nie używasz tak jak klient. Ty wchodzisz bezpośrednio na kartę produktu przez panel admina, klient musi przejść całą ścieżkę od strony głównej.

Problemy mobilne, których często nie widać podczas testów

Według danych Wyborcza.pl Polacy spędzają ponad 30% dnia w internecie na urządzeniach mobilnych. No, a właściciele sklepów online nadal testują ich działanie głównie na komputerze. Błąd!

Różnice między urządzeniami – jeden sklep, dziesiątki wersji

Android vs iOS – Safari renderuje CSS inaczej niż Chrome. Niektóre biblioteki JavaScript nie działają na Safari, gesty touchscreen działają różnie.

Przykład z życia: Wtyczka płatności BLIK działa idealnie na Chrome Android. Na Safari iPhone – przycisk “zapłać” jest nieaktywny. Właściciel testował na Androidzie i teraz 40% klientów z iPhone nie może zapłacić.

Różne rozdzielczości – iPhone SE (375px szerokości) vs iPhone 15 Pro Max (430px), formularz checkout idealnie mieści się na większym ekranie , a na SE: przyciski zachodzą na siebie, trzeba scrollować w poziomie.

Konkretne problemy na mobile, które widzą tylko klienci

• Popup zasłania CTA na małych ekranach Właściciel testuje na desktop – popup pojawia się z boku, wszystko OK. Klient na telefonie – popup zakrywa przycisk “Dodaj do koszyka”. Musi zamknąć popup, ale ikona X jest za mała, trafia 3 razy obok. Frustracja. Exit.
• Slider produktów nie działa na touchscreen Desktop: strzałki działają, przewijanie myszką działa. Mobile: trzeba przeciągać palcem, ale slider nie reaguje na gesty. Klient widzi tylko pierwsze 3 produkty z 20.
• Formularz nie mieści się na ekranie Na desktop: cały formularz widoczny, łatwo wypełnić. Na mobile: pola są poza ekranem, użytkownik nie wie że musi scrollować. Klika “Dalej”, dostaje błąd “wypełnij wymagane pola”, ale ich nie widzi.

Dlatego optymalizacja mobilna sklepu internetowego jest podstawą, a nie dodatkiem. Napisałam też wpis, gdzie możesz sprawdzić korzyści optymalizacji mobilnej sklepu online, jestem ciekawa, czy o wszystkich wiedziałeś.

Dlaczego testowanie tylko na własnym telefonie nie wystarcza?

Masz nowego iPhone 17 Pro? To ekstra, ale wiesz, Twoi klienci mają np.:

• 5-letnie Samsungi,
• iPhone SE (mały ekran, słabsza wydajność)
• Xiaomi, Huawei, Oppo (inne nakładki Androida)

Dane z praktyki: Konwersja mobile jest często 2-3x niższa niż desktop, a powodem są właśnie te ukryte problemy na urządzeniach, których Ty nie testowałeś. Dlatego w miarę możliwości sprawdzaj swoją stronę przez znajomych czy rodzinę na różnych urządzeniach. A jak nie masz? Użyj BrowserStack lub Chrome DevTools (symulacja urządzeń).

Dlaczego problemy sklepów internetowych pojawiają się tylko czasami?

Sklep działa przez tydzień bez zarzutu, a w piątek nagle przestaje. I pytanie – co się stało, jest jak najbardziej uzasadnione.

Przeciążenie przy większym ruchu

Normalny dzień, kilkadziesiąt użytkowników i checkout działa w 2 sekundy, ale sprawa komplikuje się w Black Friday – przykładowo nagle masz 500 użytkowników online jednocześnie, serwer zaczyna sapać, a checkout ładuje się 15 sekund (w najlepszym wypadku) i potem klient leci do konkurencji podirytowany. 

Ty jako właściciel testowałeś w środę przy niskim ruchu, no a problem się nie ujawnił. Według danych Adobe, Black Friday generuje nawet 10x więcej ruchu niż normalny dzień. Jeśli nie przygotowałeś infrastruktury, będą problemy. (Dlatego w Selly posiadamy czysty kod i serwerownię, która wyrabia zawsze, nawet w święta czy okazje, podczas których ten ruch jest większy).

A dodatkowo narzędzia do testów obciążeniowych (LoadImpact, Apache JMeter) symulują setki użytkowników naraz, zerknij sobie, gdzie sklep się ugina.

Słabszy internet klienta – test w luksusowych warunkach

Ty masz luzik, światłowód 600 Mbps w biurze. Klient ma LTE w autobusie, 2 Mbps i jeszcze niestabilne połączenie.

Efekt tego zajścia:

• Obrazy produktów się nie ładują (timeout po 10 sekundach)
• Skrypty płatności nie pobierają się w całości
• Klient widzi pół-załadowaną stronę i białe prostokąty zamiast produktów

Ty tego nie widzisz, bo Twój internet nie szwankuje.

Jak z tego wybrnąć? Zobacz jak długo ładuje się Twój sklep przy wolnym internecie. Google rekomenduje (link: https://web.dev/fast/) ładowanie poniżej 2.5s nawet na 3G.

Konflikty po aktualizacjach – gra w rosyjską ruletkę

Aktualizowałeś wtyczkę płatności w swoim open source w weekend. W poniedziałek klienci piszą że nie mogą zapłacić BLIK-iem. No i co się mogło stać? Na przykład  nowa wersja wtyczki konfliktuje z wtyczką kurierską. A ten problem pojawia się tylko, kiedy klient wybierze płatność BLIK, a jednocześnie wybierze kurier InPost.Ty testowałeś tylko z płatnością kartą + kurier DPD. Wszystko działało.

Ale spokojnie, bo to jednak problem głównie open source (WooCommerce, PrestaShop, Magento) – setki wtyczek od różnych producentów, każda aktualizacja to niestety ryzyko konfliktu.

Reklamy i tracking – ukryte hamulce sklepu

Test bez kampanii i Twój sklep ładuje się w 2 sekundy. Jest super! Test z aktywnymi kampaniami (piksele Meta, Google, TikTok), a tu nagle sklep ładuje się w 5 sekund. Dlaczego?

• Pixel Facebooka: +0.8s
• Google Analytics: +0.6s
• Google Tag Manager: +0.5s
• Hotjar/Smartlook: +0.7s
• Popup zgód: +0.4s

Problem? Właściciel często testuje sklep BEZ włączonych pikseli śledzących (bo ma AdBlocka albo testuje w trybie deweloperskim). Klient ładuje pełną wersję z całym trackingiem.

Open source vs SaaS – czy platforma ma znaczenie dla stabilności?

To pytanie, które słyszymy w naszym zespole często: “Mam WooCommerce i ciągle coś się psuje. Czy SaaS byłby stabilniejszy, czy tylko będę płacić większy abonament?”

Open source – pełna kontrola, ale i pełna odpowiedzialność

Platformy: WooCommerce, Magento, PrestaShop, OpenCart

Wyzwania dla stabilności:

• Wtyczki od różnych producentów = rosyjska ruletka – aktualizacja jednej może zepsuć inną
• Aktualizacje mogą zepsuć sklep – WordPress + WooCommerce + szablon + wtyczki = matryca kompatybilności
• Serwer i monitoring po Twojej stronie – serwer padł? Twój problem
• Luki bezpieczeństwa – według badań Sucuri, 98% zainfekowanych stron to open source
• Mobile często gorzej zoptymalizowane – szablon kupiony na ThemeForest może mieć słabe Core Web Vitals

SaaS – stabilność i odpowiedzialność po stronie platformy

• Platformy: Shopify, Selly, BigCommerce, Shoper
• Monitoring po stronie platformy – serwer padł? Platforma przełącza na backup w sekundy
• Aktualizacje testowane przed wdrożeniem – na tysiącach sklepów, zanim trafią do Ciebie
• Bezpieczeństwo zarządzane centralnie – SSL, firewall, ochrona DDoS – wszystko wbudowane
• Optymalizacja mobile out-of-box – responsywne szablony testowane na dziesiątkach urządzeń
• Wsparcie w cenie – problem? Zgłaszasz ticket, dostajesz pomoc

Tabela – Open Source kontra SaaS, a możliwe problemy sklepu internetowego

Moja obserwacja – Kiedy rozmawiam z działem sprzedaży, to dziesiątki sklepów, które przeszły z WooCommerce na SaaS i zgłaszają 80% mniej problemów technicznych. Dlaczego? Bo klienci często nie wiedzą czego chcą, nie znają się na technicznych sprawach, a w SaaS stabilność jest wbudowana w platformę, nie doklejona wtyczkami.

Jak wykryć ukryte problemy sklepu internetowego? Podsumowanie

Wiesz już DLACZEGO klienci widzą inny sklep niż Ty. Czas dowiedzieć się JAK wykryć te problemy i co z nimi zrobić.

Przeczytaj nasz kolejny wpis, o tym, jak testować sklep internetowy i wykryć ukryte problemy sklepu internetowego. Znajdziesz tam metody testowania sklepu, darmowe narzędzia, tabelę diagnozy i wiele więcej.

Julianna Janusz
SEO copywriter

SEO, content marketing i copywriting to zdecydowanie mój świat – w Selly tworzę treści, które odpowiadają na potrzeby odbiorców i algorytmów Google. Specjalizuję się w optymalizacji contentu i strategiach zwiększających widoczność marek w sieci. Kiedy nie piszę, jestem w ruchu – na boisku, korcie czy na rolkach. A kiedy odpoczywam to zazwyczaj z książką albo padem w ręce.

FAQ – problemy sklepu internetowego