Najczęstsze błędy w realizacji zamówień online – jak im zapobiec

Błędy w realizacji zamówień online to temat, który dotyka każdego sklepu internetowego – niezależnie od branży i wielkości. 

Część błędów w realizacji zamówień online, która powtarza się regularnie kosztuje Cię realne pieniądze i zaufanie klientów. Nie wspominając już o czasie. Kiedy masz 15 zamówień tygodniowo, da się wszystko ogarnąć ręcznie, ale gdy zamówień robi się 300 albo 1000 miesięcznie, nagle okazuje się, że te same procesy, które jakoś działały, generują coraz więcej pomyłek, opóźnień i reklamacji.

W tym wpisie pokażę Ci 8 najczęstszych błędów w realizacji zamówień online i pokażę Ci ich wspólny mianownik oraz to, że automatyzacja może stać się Twoim największym przyjacielem.

1. Błędy zaczynają się jeszcze przed wysłaniem paczki

Wiele osób myśli, że błędy w realizacji zamówień to problem magazynu.
A tymczasem spora część problemów pojawia się już na etapie składania zamówienia:

• zły adres,
• brak numeru mieszkania,
• literówka w kodzie pocztowym,
• niejasne komunikaty w checkoutcie.

Na mobile te błędy są jeszcze częstsze ze względu na mniejszy ekran, autokorektę i pośpiech.

Jeśli sklep nie ma automatycznej walidacji danych adresowych, problem przechodzi dalej, a kurier dostaje zły adres, paczka krąży, klient dzwoni. W małym sklepie, właściciel sam poprawia dane, w  dużym – błędne dane mnożą się przy setkach zamówień dziennie i generują realne koszty nieudanych doręczeń.

2. Ręczne przepisywanie danych

Ktoś przepisuje zamówienia do Excela, ręcznie aktualizuje statusy, przekleja dane do kuriera, fakturowni albo ERP. Każdy taki punkt przejścia to ryzyko błędu, czyli duplikat zamówienia, zły produkt, pominięcie pozycji, błędne dane klienta.

Im więcej systemów, między którymi dane przepływają ręcznie, tym więcej miejsc, w których coś może pójść nie tak. A jeśli nie masz jednego źródła prawdy o zamówieniu, to każda osoba w zespole może patrzeć na inny stan danych. Więcej o tym, jak wygląda eliminacja ręcznej pracy przez automatyzację w e-commerce, opowiada Jarosław Mnich w jednym z naszych wywiadów.

3. Stany magazynowe, które nie nadążają za rzeczywistością

To jeden z bardziej „życiowych” błędów w obsłudze zamówień online, czyli Twój sklep sprzedaje produkt, którego już fizycznie nie ma na magazynie. Albo odwrotnie, ma towar, ale system pokazuje brak dostępności. Efekt? Overselling (sprzedaż ponad stan), stracona sprzedaż na niedostępnych produktach i, co najgorsze frustracja klienta, który złożył zamówienie i dostaje maila „nie mamy” albo „Twój towar zostanie wysłany w przeciągu dwóch tygodni”.

Problem nasila się, gdy sklep sprzedaje wielokanałowo – np. własny sklep + marketplace. Jeśli stany nie synchronizują się w czasie rzeczywistym między kanałami, overselling to kwestia czasu.

4. Pomyłki w kompletacji i pakowaniu

Im więcej zamówień, tym bardziej boli brak procesu. Pomyłki w realizacji zamówień związane z kompletacją to papierowe listy, ręczne zaznaczanie, słabe oznaczenia produktów i brak kontroli jakości na etapie pakowania, to wszystko zwiększa ryzyko wysłania złego produktu, złego wariantu (np. klient zamówił sofę w szarym, dostał beżową) albo niepełnej paczki.

Branża meblowa jest tu szczególnie narażona na błędy w realizacji zamówień online: wiele wariantów kolorystycznych, konfiguracje opcji dodatkowych (np. rodzaj tkaniny, nożki, poduszki) sprawiają, że nawet drobna nieuwaga generuje kosztowny zwrot lub wymianę.

5. Klient nie wie, co dzieje się z jego zamówieniem

Brak automatycznego potwierdzenia, brak zmiany statusu, brak numeru śledzenia, brak informacji o opóźnieniu. Efekt? Klient pisze maila, dzwoni, pisze na social media, a obsługa zamiast realizować zamówienia, gasi pożary.

Brak automatycznych powiadomień statusowych to realne obciążenie działu obsługi klienta i źródło negatywnych opinii. Dobrze pokazuje to przykład opisany w rozmowie o automatyzacji komunikacji e-mail w e-commerce – już samo automatyczne wysłanie statusu i numeru śledzenia potrafi znacząco zmniejszyć liczbę zapytań do obsługi.

6. Zwroty i reklamacje obsługiwane „naookoło”

Wiele sklepów ogarnia sprzedaż, ale zwroty nadal robi ręcznie:

• mail od klienta,
• wpis do Excela,
• ręczne poprawienie stanów,
• ręczna korekta faktury.

To jeden z tych problemów z realizacją zamówień, które najszybciej się sypią przy wzroście skali i rozproszonych systemach. Jeśli nie masz wpiętego procesu zwrotu w system – nie wiesz, ile naprawdę kosztują Cię zwroty, ile trwają, ile angażują zespołu. A bez tych danych nie możesz optymalizować.

7. Brak połączenia sklepu z magazynem, ERP lub kurierem

Sklep działa w jednym systemie, magazyn w drugim, kurier w trzecim, fakturownia w czwartym. Zamówienie jest opłacone w sklepie, ale jeszcze nie trafiło do magazynu, kurier mówi „wysłane”, a klient nie dostał trackingu. Z kolei faktura została wystawiona na starą kwotę.

To jest klasyczny problem „rozproszonych systemów” i nie dotyczy tylko dużych sklepów. Nawet mały sklep, który ręcznie przenosi dane między sklepem a kurierem, już działa w modelu rozproszonym – po prostu często o tym nie wie.

8. Gaszenie pożarów zamiast procesu

Ostatni i chyba najbardziej kosztowny błąd w obsłudze zamówień online to właściwie suma wszystkich poprzednich. Kiedy każdy dzień zaczyna się od „co dzisiaj wyskoczyło”, a nie od systematycznej realizacji zamówień, sklep działa w trybie reaktywnym. Gasi pożary zamiast prowadzić proces.

To jest szczególnie bolesne dla właścicieli małych sklepów, którzy wszystko robią sami lub z jednym-dwoma pracownikami. Pytanie „Czy mam czas na obsługę nowego kanału sprzedaży?” jest właściwie pytaniem: czy moje obecne procesy pozwalają mi jeszcze cokolwiek dodać – czy każda nowa rzecz to kolejna piłka w powietrzu?

Kiedy ręczna obsługa przestaje wystarczać?

Nie chodzi o konkretną liczbę zamówień, a o moment, w którym:

• zaczynasz spędzać więcej czasu na naprawianiu błędów niż na rozwoju sklepu.
• kiedy więcej energii idzie na „gaszenie” niż na sprzedaż.
• kiedy dodanie kolejnego kanału sprzedaży wydaje się nierealne, dlatego że nie masz czasu, żeby to obsłużyć.

Wszystkie opisane wyżej błędy w realizacji zamówień online mają jeden wspólny mianownik: nadmiar ręcznej pracy. To jest moment, w którym warto zadać sobie pytanie: ile z tych codziennych czynności można zautomatyzować?

Co można zautomatyzować w obsłudze zamówień?

Skoro większość błędów w obsłudze zamówień wynika z ręcznych, powtarzalnych czynności, to właśnie je warto zautomatyzować w pierwszej kolejności:

• Automatyczna zmiana statusu zamówienia
• Generowanie etykiet kurierskich i listów przewozowych
• Automatyczne powiadomienia do klienta
• Automatyczne wystawianie faktur
• Synchronizacja stanów magazynowych
• Obsługa zwrotów w ramach systemu

Każdy z tych punktów to konkretne miejsce, w którym mniej ręcznej pracy = mniej błędów = szybsza obsługa = lepsze doświadczenie klienta. Jeśli chcesz sprawdzić, które kroki mają najlepszy stosunek wysiłku do efektu, przydatna będzie checklista automatyzacji w sklepie internetowym.

Czy automatyzacja jest tylko dla dużych sklepów?

Nie i to pytanie to jeden z najczęstszych mitów, które powstrzymują małe sklepy przed uporządkowaniem procesów. Błędy w realizacji zamówień dotykają sklepów na każdym etapie rozwoju – różnią się tylko skalą i konsekwencjami.

Checklista: Czy Twój sklep ma problemy z realizacją zamówień?

Poniższa lista zawiera najczęstsze symptomy błędów w realizacji zamówień online. Zaznacz, ile z tych punktów dotyczy Twojego sklepu:

• Ręcznie przepisujesz dane z zamówień do innych systemów
• Stany magazynowe aktualizujesz ręcznie lub z opóźnieniem
• Zdarzyło się, że sprzedałeś produkt, którego nie miałeś na stanie
• Klient dostał zły produkt lub zły wariant
• Nie wysyłasz automatycznych powiadomień o statusie zamówienia
• Zwroty obsługujesz przez maila i Excela
• Dane adresowe z checkoutu trafiają do kuriera bez walidacji
• Nie masz jednego miejsca, w którym widzisz pełny status każdego zamówienia
• Twoje systemy (sklep, magazyn, kurier, fakturownia) nie są ze sobą połączone
• Więcej czasu spędzasz na „gaszeniu pożarów” niż na rozwoju sprzedaży

Jeśli zaznaczyłeś 3 lub więcej punktów – Twój sklep prawdopodobnie rośnie szybciej niż jego procesy. I automatyzacja kluczowych kroków obsługi zamówienia może być pierwszym krokiem do uporządkowania tej sytuacji.

Od chaosu do procesu – jak automatyzacja wygląda w praktyce?

Jednym ze sklepów, który przeszedł taką drogę, od rozproszonych systemów i ręcznej obsługi do zautomatyzowanych procesów, jest FatFish.pl. Typowe problemy z zamówieniami online (ręczne statusy, brak synchronizacji, chaos w wysyłkach) zniknęły po migracji na Selly i wdrożeniu automatyzacji. Sklep zyskał nie tylko sprawniejszą obsługę zamówień, ale też znacząco lepszą widoczność w Google – +2000 fraz w top10 w 4 miesiącach po migracji. Szczegóły tej transformacji znajdziesz w case study FatFish.pl.

Julianna Janusz
SEO copywriter

SEO, content marketing i copywriting to zdecydowanie mój świat – w Selly tworzę treści, które odpowiadają na potrzeby odbiorców i algorytmów Google. Specjalizuję się w optymalizacji contentu i strategiach zwiększających widoczność marek w sieci.
Kiedy nie piszę, jestem w ruchu – na boisku, korcie czy na rolkach. A kiedy odpoczywam to zazwyczaj z książką albo padem w ręce.

Najczęstsze błędy w realizacji zamówień online – FAQ