Cross selling i up selling – Jak sprzedawać więcej dbając o klienta?

Cross selling i up selling to pojęcia, które zdecydowanie warto znać, gdy jest się w posiadaniu sklepu internetowego. Techniki pozwalają znacznie zwiększyć sprzedaż i wartość jednego zamówienia klienta podczas jednej transakcji. Nawet jeżeli dotychczas nie spotkaliśmy się z powyższymi pojęciami, powinniśmy mieć świadomość, że podczas zakupów wspomniane techniki dotknęły nas wiele razy. Stosowane są zarówno w sklepach stacjonarnych, jak internetowych w najróżniejszych branżach. Dokładniejsze zapoznanie się z nimi pozwoli nam skuteczniej wykorzystywać je do własnych celów i ze znacznie większą świadomością robić zakupy u innych sprzedawców.  

Cross selling i up selling – Jak sprzedawać więcej dbając o klienta? 

Każdy sprzedawca internetowy robi wszystko w miarę swoich możliwości, aby sprzedawać jeszcze więcej i pozyskiwać nowych klientów. Podczas poszukiwania zaawansowanych strategii i niebanalnych rozwiązań często zapominamy o podstawowych strategiach sprzedażowych, które ciągle sprawdzają się bardzo dobrze. Wymagają one na nas skupienia się na kliencie i dokładną analizę potrzeb.  

Cross selling – Co to jest?  

Pewnie nie raz spotkała Cię sytuacja, w której podczas finalizowania zamówienia lub dodawania produktu do koszyka w sklepie internetowym, zostały zaproponowane inne, dodatkowe produkty o niższych cenach. Zazwyczaj zwiększały one możliwości użytkowania głównego produktu, czyli pełniły rolę dóbr komplementarnych. Technika ta pozwala zwiększyć wartość pojedynczej transakcji, ponieważ klient mając otwarty portfel jest zdecydowanie bardziej skłonny do zakupu dodatkowych pozycji. Jeżeli trafimy w jego nieświadome potrzeby, będzie bardzo usatysfakcjonowany ze stworzonej dla niego możliwości kupna. 

Jednym z najbardziej popularnym przykładem cross sellingu jest proponowanie dodatkowych sznurówek lub preparatu do czyszczenia, gdy kupujemy obuwie. Sytuacja ma miejsce zarówno w galeriach handlowych, jak sklepach internetowych. Dobra komplementarne w przyszłości ułatwiają klientowi życie sprawiając, że użytkowanie i konserwacja głównego produktu staje się jeszcze prostsza. 

Wykorzystując cross selling w swoim sklepie stosounkowo łatwo zwiększymy zyski, a jednocześnie mamy szansę trafić na potrzebę klienta, o której mógł zapomńnieć kupując jedynie produkt podstawowy. Technika sprzedażowa umożliwia uzyskanie wyniku wygrany-wygrany, gdzie obie strony kończą proces w pełni usatysfakcjonowane.  

Up selling – Co to jest?  

Definicja Up Sellingu jest dosyć podobna do przedstawionej powyżej techniki sprzedaży. Polega na stopniowym proponowaniu klientowi produktów o lepszej jakości, a co za tym idzie, wyższej cenie niż produkt wybrany przez niego na początku. Należy oczywiście robić to z rozwagą, aby nie zniechęcić konsumenta. Jeżeli trafił do naszego sklepu internetowego jedynie po jeden konkretny produkt, na którym bardzo mu zależy, zastosowanie omawianej techniki w zbyt nachalny sposób może zniechęcić go do zakupów.  

Przykładem mogłaby być sytuacja, w której zdecydowaliśmy się na kupno lakieru do paznokci. Będąc przy finalizacji naszej transakcji otrzymujemy komunikat, że w ofercie znajdują się także inne lakiery o nieco lepszych właściwościach niż wybrany przez nas. Wtedy, jeżeli nie wiedzieliśmy o tym wcześniej, prawdopodobnie sprawdzimy proponowane pozycje i wybierzemy taką, która najbardziej odpowiada naszym preferencjom. Najczęściej produkty o lepszej specyfikacji będą droższe, więc wartość koszyka się zwiększa. Mimo to jesteśmy jednak zadowoleni, że znaleźliśmy produkt, o którego właściwości nie musimy się martwić.  

Zagrożenia wynikające z cross sellingu i up sellingu?  

Zagrożeń możemy obawiać się jedynie w sytuacji, gdy stosowane przez nas techniki nie będą wystarczająco dopasowane do potrzeb użytkowników. Pamiętajmy, że klient skorzysta z proponowanych przez nas rozwiązań tylko w sytuacji, gdy będą realnie odpowiadać na sygnalizowane przez niego potrzeby w sklepie internetowym. Jeżeli nie zadbamy o dopasowanie, szybko zniechęci się do dalszych zakupów i zdecyduje się jedynie na produkt w podstawowej wersji lub zrezygnuje z dokończenia swojego zamówienia.  

Przykłady prawidłowo wykorzystanego cross sellingu i up sellingu  

Cross selling charakteryzuje się mniejszym ryzykiem, ponieważ oferując klientowi dodatkowe produkty posiadamy pewność, że już praktycznie dokonał zakupu przynajmniej podstawowej pozycji. Przykładem może być sprzedaż tapet do ścian. Sprzedaż komplementarna polagała by w tym przypadku na zaproponowaniu przy końcu zamówienia takich produktów jak klej, nożyczki, nożyk do tapet i podobne. Wtedy klient mógłby sobie przypomnieć o braku tych produktów w swoim domu i oszczędzić czas, który poświęciłby na wycieczkę do lokalnego sklepu lub powtórne zamówienie. Dodaje brakujące elementy do koszyka i gotowe. Teraz wystarczy, że przejdzie do płatności.  

Up selling natomiast można pokazać na przykładzie branży meblarskiej. Klient kupując konkretną kanapę lub komodę mógłby otrzymać informacje przy końcu zamówienia o dodatkowych możliwościach zakupu. Przykładowo mogłaby mu się ukazać kanapa o lepszej strukturze materiału lub komoda z innego, lepszego drewna, która jednocześnie posiada nieco wyższą cenę. Wtedy, jeżeli trafił do sklepu w celu zakupu konkretnego produktu, prawdopodobnie się nie zdecyduje. Jeżeli jednak nie zauważył lepszych możliwości, mamy duże szanse na przekonanie go do skorzystania z drugiej, zaproponowanej opcji.  

Techniki sprzedażowe w różnych miejscach sklepu internetowego  

Skuteczne stosowanie cross sellingu i up sellingu w selly jest możliwe w innych miejscach w zależności, jak zaplanowano strategię. Dodamy pożądane funkcje zarówno w karcie produktu, jak przy dodawaniu danego elementu do koszyka. Będziemy mogli w ten sposób zaproponować użytkownikowi produkty komplementarne lub te lszej jakości o wyższej cenie. Zaproponujemy w ten sposób nawet więcej niż jeden lub dwa produkty. Bardzo dobrym sposobem, aby sprawdzić występujące możliwości jest zweryfikowanie ich za pomocą konta demo (link do demo).  

Teraz z pewnością świadomość dotycząca omówionych technik sprzedaży powinna się zwiększyć. Mamy nadzieję, że informacje z artykułu okażą się przydatne zarówno w tworzeniu strategii marketingowej swojego sklepu internetowego, jak robieniu zakupów u innych sprzedawców w internecie.